(24电话客户经理岗位课程.docVIP

《电话经理岗位》培训 具体课程大纲如下： 模块一 心态调整及压力管理篇 一、培养积极心态 重新定位电话营销 把电话营销变成一份事业 塑造阳光心态的方法 成就你的积极心态 神咒改变你的心境 改变恐惧心理的五种方法 渡过电话营销的疲惫期 二、情绪与压力管理技能 不良的情绪与压力产生的来源 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 案例：被客户骂，我恐惧做这份工作 案例：考核指标多，工作压力太大了 案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行 模块二、 客户消费心理分析篇 客户的消费心理分析 客户为什么反感销售？ 客户面对电话营销的抵触心理 客户心中的购买障碍是什么？ 客户到底想要什么？ 客户为什么犹豫，迟迟不做决定？ 客户的气质类型 不同气质类型客户的行为客户沟通类型如何判断客户沟通类型D型客户的沟通特点及在电话中的表现I型客户的沟通特点及在电话中的表现S型客户的沟通风格及在电话中的表现C型客户的沟通风格及在电话中的表现不同沟通风格客户的需求与对策 案例：中国移动外呼接通率为什么下降？ 模块三、 电话服务沟通技能篇 超强亲和力的声音训练 亲和力的概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音 听——拉紧与客户的关系 倾听的三层含义 倾听的层次 干扰倾听的四大因素 主动倾听技巧 倾听中停顿的使用 现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受 案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会 提问的技巧 问——了解客户的需求 提问的好处 聪明地提问 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 提问过程中避免的事情 对同理心的正确认识 表达同理心的方法 说——让客户更好的了解自己的意思 说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求 说我理解……以体谅对方情绪 说您能……吗？以缓解紧张程度 引导技巧的巧妙使用 引导的含义—扬长避短 引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？ 引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了 赞美的技巧 沟通中的润滑剂——赞美 赞美的目的 电话中赞美的方法 三点式赞美 案例：对中高端客户的常用赞美词汇 现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法 分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧 模块四：电话营销实战技能篇 营销脚本设计的原则 营销脚本设计的注意事项 开场白前30秒 开场白之规范开头语 问候语 公司介绍 部门介绍 个人介绍 免费电话 确认对方身份 请示性礼貌用语 小练习：优惠政策推荐开场白 小练习：异动客户挽留开场白 小练习：客户关怀开场白 挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法 现场模拟：请用四层提问挖掘客户对GPRS包月的需求 现场模拟：挖掘客户对全球通88商旅套餐的需求 有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 小练习：用对比介绍法推荐“存话费送话费”政策 案例：用主次介绍法为客户推荐“通信助手”业务 客户拒绝及异议处理 听懂的异议和拒绝的区别 正确认识客户异议 客户异议处理万能法则 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法 客户常见异议 我不需要 我不感兴趣 我考虑考虑 价格太贵了 我没时间、很忙 有时间我去营业厅看看吧 有需要我会打电话给你 你们不会骗我吧 我不相信电话办理 客户的需要没有办法满足 面对无理取闹型客户如何应对？ 面对脾气暴躁的客户如何处理？ 面对客户呵斥、谩骂、挖苦、骚扰、提出无理要求”等处理方法 把握促成信号 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 促成信号的把握 画龙点睛的结束语 金牌讲师介绍： 个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强电信运营资深营销经理、、内部培训师等职务8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与课程开发。一千十 职业履历