浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策deflate..doc

浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策deflate..doc

  1. 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
  2. 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策deflate.

毕 业 论 文 题 目: 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 系 别: 计算机及应用系 专 业: 计算机通信技术 班 级: 093高计网班 学生姓名: 邓林凯 学 号: 093030058 指导教师: 侯 宇 职 称: 讲 师 2011 年 6 月 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 摘要:随着信息技术的快速发展,通信行业的竞争也日趋激烈。目前,行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心,如何深层次地挖掘客户潜在力,提高客户服务质量,逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质,以便更好地发展。对于通信行业而言,客户服务时代已经到来,需要做的是树立正确的客户服务理念,加强与客户的沟通,为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识,主要分析了客户服务的重要性,阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题,并提出了解决方案。 关键词:客户服务 现状 问题 对策 一、通信行业发展现状 通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用,特别是在2008年三大运营商的重组,标志着我国通信行业新格局的产生,整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增长到115339万户,移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G牌照的发放,三大运营商开始大规模部署3G网络。 面对日益庞大复杂的通信网络,运营商的运营管理难度越来越大,同时,运营商为了更专注于自己的核心业务,如客户关系管理、业务开发,逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设,而客户服务是品牌建设基础和关键,在今后的很长时间,我国通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面,通信行业的服务也将逐步走向市场化。 二、通信行业客户服务现状分析 竞争环境 新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势,竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。 2、服务管理现状 缺乏完整的客户轨迹视图:“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的,客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道,还没有形成完整的客户视图。 缺乏完整的服务支撑系统:靠提“需求”,对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设,缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。 缺乏全渠道的动态服务质量检测:社会渠道服务质量管理需进一步提升。 缺乏服务效能评估手段:在服务资源有限的条件下,要实现中高端客户的差异化服务,必须用好服务资源,在分析和评估的基础上做到精准服务。 个别关键商业过程满意度偏低:从关键商业过程的满意度调查结果来看,目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节,其中大部分属于源头症结问题 3、收入增长模式 现有增长模式走到尽头,新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式(话务量、数据量)。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入,语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易,即使有,也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。 存量客户经营能力是公司收入的重要保障,而服务是保有存量客户的关键。尤其是在竞争第一阶段,竞争对手的服务还不完善,我们更应强化服务,使服务成为竞争中制胜的关键因素。 1、是不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多,计算相对复杂,服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员,主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费,8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准,只提供计费公式。 2、是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%,达标率仅为41.67%。大半行业未能达到通信行业平均值,电话打通后无人接听的问题比较突出。 3、调查显示,三大运营商客服代表面向3G的数据业务解决能力普遍较差。 三、提升通信行业客户服

文档评论(0)

s4c2bg5I + 关注
实名认证
内容提供者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档