浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策deflate..doc

毕 业 论 文 题 目： 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 系 别： 计算机及应用系 专 业： 计算机通信技术 班 级： 093高计网班 学生姓名： 邓林凯 学 号： 093030058 指导教师: 侯 宇 职 称: 讲 师 2011 年 6 月 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 摘要：随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质，以便更好地发展。对于通信行业而言，客户服务时代已经到来，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识，主要分析了客户服务的重要性，阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。 关键词：客户服务 现状 问题 对策 一、通信行业发展现状 通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用，特别是在2008年三大运营商的重组，标志着我国通信行业新格局的产生，整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增长到115339万户，移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G牌照的发放，三大运营商开始大规模部署3G网络。 面对日益庞大复杂的通信网络，运营商的运营管理难度越来越大，同时，运营商为了更专注于自己的核心业务，如客户关系管理、业务开发，逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设，而客户服务是品牌建设基础和关键，在今后的很长时间，我国通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面，通信行业的服务也将逐步走向市场化。 二、通信行业客户服务现状分析 竞争环境 新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势，竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。 2、服务管理现状 缺乏完整的客户轨迹视图：“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的，客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道，还没有形成完整的客户视图。 缺乏完整的服务支撑系统：靠提“需求”，对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。 缺乏全渠道的动态服务质量检测：社会渠道服务质量管理需进一步提升。 缺乏服务效能评估手段：在服务资源有限的条件下，要实现中高端客户的差异化服务，必须用好服务资源，在分析和评估的基础上做到精准服务。 个别关键商业过程满意度偏低：从关键商业过程的满意度调查结果来看，目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节，其中大部分属于源头症结问题 3、收入增长模式 现有增长模式走到尽头，新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式（话务量、数据量）。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入，语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易，即使有，也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。 存量客户经营能力是公司收入的重要保障，而服务是保有存量客户的关键。尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服务还不完善，我们更应强化服务，使服务成为竞争中制胜的关键因素。 1、是不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多，计算相对复杂，服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员，主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费，8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。 2、是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%。大半行业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出。 3、调查显示，三大运营商客服代表面向3G的数据业务解决能力普遍较差。 三、提升通信行业客户服