前厅主管培训[精选].ppt

前庭主管岗位职责 在经理授权范围内，处理本班日常事务，重大问题及时向经理报告并协助处理。 完成经理交办的其他工作。 三. 负责当班安全管理工作。落实各项安全制度，做好当班综合巡检工作，监督现场各项安全措施的落实。 3.1加油站每班设前庭主管 1 人并同时兼任现场安全员。 ①熟悉HSE(健康、安全、环保)知识，清楚了解国家和公司的规定、相应处理程序及所承担的责任，并参加和协助公司和加油站举办的HSE培训。 ②维护加油站现场管理、安全管理的严格标准，并要能及时发现并排除安全隐患。 ③监督和执行本班员工安全知识的学习、消防预案的演练，以及安全隐患的汇报和整改。 3.2前庭主管必须在营业现场带班并进行巡检。3.2.1什么是加油站闭路循环检查法 ①加油站执行闭路循环检查法，是根据加油站实际情况制定巡检路线；②加油站设置巡检牌，根据具体情况将巡检牌悬挂到巡检点，按检查时段依次更换巡检牌；③巡检点应包括：加油机、卸油口、操作井、配电室等安全重点区域；④闭路循环检查法设置多个闭路循环检查点，目的是为了督促检查人到现场实地检查，并不等于只检查多个点；⑤巡检时按巡检路线，到现场逐点进行检查，严禁检查流于形式。 3.2.2巡检内容有： 一、前庭检查，前庭的员工形象、服务、现场安全、加油场地、消防器材、加油机、照明灯具、罩棚； 1.员工形象 ①上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节 配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装 下摆应束于腰内。着冬秋装时， 内衣领不高于外衣领， 内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。 ② 仪表端庄，面部无污渍，双手洁净，不留长指甲，不佩带饰物。 男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工可 适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。 ③ 仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视客户、精神饱满。 ④ 站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。 加油站员工仪表详见《加油站细节管理手册》 2.加油站服务规范的现场管理 ?服务是否规范是一个企业管理水平高低的标志。在实际工作中，应加强加油站现场督查与纠偏，使加油员逐步实现“走上加油岛，像个加油员”的职业养成。  实现员工良好的职业养成，一靠教育，二靠管理。所谓教育，要利用一切可以利用的机会和条件，对员工进行服务规范教育，使员工认识到规范的服务并非做给领导看，而是同企业形象相连，同个人薪酬相连，同个人职业生涯相连，从而自觉自愿地规范自己的服务行为。 所谓管理，就是结合《加油站管理规范》等规章制度进行检查，查违纠偏，校正积弊，表彰先进，树立威严。在对待违章处罚上，亦有轻重之分，即对待平常表现较好，没有违规记录，偶尔初犯且影响不大的员工，应给予善意提醒和批评教育，事情不做扩大化，保全尊严，鼓励改正。如果违规事件严重，影响很坏，也不能迁就姑息，要从严惩处；对待平常表现较差，大错不犯，小错不断，屡教不改的员工，严肃处理，通报批评，以儆效尤，使之不敢再犯。 工作场所应做到“四个一样”，站姿必须符合规范要求。 加油“十三步曲”和“收银六步曲”运用娴熟而且到位，引导车辆停位准确。 对待顾客要使用文明用语：“您好”、“谢谢”、“再见”不能使用忌语，并能做到“来有迎声、去有送声、问有答声”。 主动向顾客介绍便民服务项目和便利店经营商品，激发顾客购买欲望。 公共场所要用普通话与顾客交流。 热情对待每位顾客，不能让车辆长时间等候。 主动提醒司机师傅熄火加油，并主动询问顾客所需油品的品号和数量。 对顾客以诚相待，不发生投诉。 是否每日按照交接班操作流程进行加油站商品、设备、物资、环境卫生的交接，并在交接班记录中记载。 高峰期作业是否执行团队协作 3.服务态度 ①主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 ② 主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 ③ 礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 ④ 对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 ⑤ 如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 ⑥ 如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示谦意，争取顾客的理解并招呼顾客： “请您稍等，马上就好” ，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说： “对不起，让您久等了”等致歉语。 ⑦ 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的 4.服务语言 ① 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。 ② 声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声” 。 ③ 提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，