前厅部职能介绍[精选].ppt

前厅部职能介绍 前厅部介绍 前厅部（front office）它是设在饭店前厅 销售饭店客房及其他产品，组织接待工作， 调度业务经营和为客人提供订房、登记、行 李、电话、留言、商务、问询、委托代办、 退房等项服务，为饭店各部门提供信息的综 合性服务部门。 培训内容 前厅部概况 前厅部组织结构 前厅部各分支部门的主要职能 前厅部服务的特点 前厅部布局和设施 前厅部员工岗位职责 与相关部门的联系 来自前厅部全体员工的寄语 前厅部概况 一、部门结构 前厅部是由以下六个分支组成： 1）大堂经理 2）前台接待 3）行政楼层接待 4）商务中心 5）总 机 6）礼 宾 部 前厅部概况 二、人员编制 前厅经理一名、前厅副经理一名、大堂经理四 名、客户关系主任一名、金钥匙一名、前台主管 一名、商务中心及总机主管一名；礼宾主管一 名、前台资深员工两名、 行政楼层资深员工一 名；其它员工三十名。 前厅部组织结构 前厅部各分支部门的主要职能、营业时间及联系方式 三、服务种类 1） 大堂经理 2） 前台接待 3） 行政楼层接待 4） 商务中心 5） 总 机 6） 礼宾部 7） 金钥匙 前厅部各分支部门的主要职能——大堂经理 大堂经理 位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。 前厅部各分支部门的主要职能——前台接待 前台接待 （ 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。 前厅部各分支部门的主要职能——行政楼层 行政楼层接待 位于酒店十五楼。为高级别的商务客人提 供高规格的入住登记、结帐业务、会议安 排、商务服务、早餐及下午茶安排等。有 专门的行政酒廊，位于酒店15楼，有单 独的接待台、会议室、早餐台。 前厅部各分支部门的主要职能——商务中心 商务中心 位于酒店一楼大厅。提供传真、复印、打 字、打印等秘书服务，以及长途电话、国 际互联网、机场班车售票等。 前厅部各分支部门的主要职能——总机 总 机 位于酒店地下一层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、预订、叫醒等服务。 前厅部各分支部门的主要职能——礼宾部 礼宾部 位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李搬 运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务…… 前厅部各分支部门的主要职能——金钥匙 金钥匙 位于酒店一楼大厅。为客人解决一切困 难，提供个性化的品牌服务。 前厅部各分支部门的主要职能——金钥匙 金钥匙 “金钥匙”代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 前厅部服务的特点 前厅部员工岗位职责 前厅部员工岗位职责 前厅部员工岗位职责 与相关部门的联系 ---（与客房部） 许多饭店的前厅与客房部同属于房务部。这两个部门之 间保持良好的信息沟通有重要的意义。 一、接 待 1、为了协调好客房销售与客房管理之间的关系，楼层报告、客房 状况就是最重要的信息沟通； 2、团队客人抵店前，送交团队用房分配表； 3、用特殊服务通知单将客人提出的房内特殊服务