前台规章制度及标准工作流程[精选].doc

前台规章制度工作内容标准工作流程 目录 第一章 前台规章制度 第二章 前台各班工作内容 第三章 前台工作流程 第一章 前台规章制度 前台员工除遵守公司所颁布的《员工手册》的条款外，还应遵守以下部门规章制度： （1）上班穿制服，佩戴工牌，女员工化淡妆，需要保持良好的形象，在为客人提供服务的时候要热情礼貌 （一）工作流程图 （二）操作程序 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 1 到店 1．1 当客人到店时，表示欢迎，礼貌地问候客人。若客人到达前台时，正在忙碌，应向客人示意，表示不会让客人等待太久，即可办理。 2 登记 2．1 询问客人是否有预订，并在酒店管理系统中查询客人的订房资料，注意特殊要求和留言资料。 2．2 若酒店管理系统中存有旅客的客历档案，则直接在系统中提取旅客资料，为客人分配房间。 2．3 若酒店管理系统中无客人的客历档案，则须仔细查看客人的有效证件，将客人的详细资料登记在旅客入住登记表上。 2．4 向客人介绍酒店房间类型、价格；根据客人需求，为客人分配房间，客人有特殊要求的，尽量满足。 3 收取费用 3．1 问清客人的付款方式，通知收银向客人收取押金。 3．2 可向客人说明，凭酒店房卡即可在酒店其他经营场所消费，费用可挂入房帐。对于代付押金的客人，要与付款人确认在住客人是否可以在酒店签单挂账。 4 入住 4．1 填写酒店欢迎卡，准备房卡。 4．2 将填好的酒店欢迎卡和旅客入住登记表送给客人签名确认。 4．3 向客人介绍酒店早餐时间及地点，礼貌询问客人是否有其他需要或要求。 4．4 安排礼宾员带客人上房间，预祝客人在酒店住得开心和舒适。 5 跟办 5．1 接待客人完毕后，将客人的信息输入酒店管理系统中，检查信息的正确性，并将旅客资料上传到治安管理旅店业系统。 5．2 按规定存放客人入住登记表，以便随时查询。 二、团队入住服务程序 （一）工作流程图 （二）操作流程 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 1 准备工作 1．1 阅读和检查预计当天到店的每个团队的档案，清楚了解对住房期间所预订的房数、房类及餐饮方面的安排及有关事项。 1．2 提前做好团队房间分配工作，尽量将团队客房排在同一楼层或同一区域。 1．3 根据公关销售部团队接待的发文安排相关事宜，并通知相关部门做好准备工作。 1．4 根据团体名单分配房间及准备房间匙卡。 2 入住接待 2．1 团队到达时通知礼宾员和公关销售部相关负责人员，若是VIP团队接待，则须及时通知宾客关系经理协助做好接待工作。 2．2 由公关销售部人员或相关人员将团队人员从团队通道带至团队休息处。 2．3 检查所分配的房间是否可以入住，若有未清洁的房间，要马上调换，若暂时没有其他可用的房间调整，则需礼貌的和客人解释，争取客人的理解并及时通知管家部调派人手做好清洁工作。 2．4 致电礼宾部请其派礼宾员处理客人的行李。 2．5 与团队的陪同或领队一起分配房间并将团队房号告之礼宾部。 2．7 礼宾部派礼宾员根据团队的房号和领队的要求，及时将团队客人的行李送上房间。 2．8 向陪同或领队索取已分配好的房间成员名单、叫醒时间、收行李时间、早餐时间及退房时间等资料，并确认地陪房。把相关记录的时间报到相关部门，并记下姓名。 2．9 请陪同或领队在准备好的团队入住登记表上签名确认，并留下联系电话。 3 入住后跟催 3．1 根据所获得的团队名单和各种需求信息，填写“团队资料”的其他内容。 3．2 更新酒店管理系统中的团队资料，记录团队的特殊要求。 3．3 分发团体资料到有关部门进行跟催工作并将团体资料存档以备随时查询。 三、问讯服务程序 （一）工作流程图 （二）操作程序 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 1 接受客人的问询 1．1 主动与客人打招呼，询问客人的需求。 1．2 认真聆听客人的需求，并做好记录。 2 回复客人询问 2．1 及时回复客人，确保信息准确。 2．2 不能及时回复客人的，请客人留下姓名、房号及电话号码，待查询后回复客人。查询后仍无法解答的问题，要向客人表示歉意。 3 资料收集 3．1 随时收集客人感兴趣的相关资料，列入知识手册。 四、接听电话服务程序 （一）工作流程图 （二）操作程序 序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 1