医闹与应对[精选].ppt

医闹与应对 刘鑫 中国政法大学 医 闹 现 象 上海新华医院 2011年1月31日上午8时左右，患者刘永华家属为一起医患纠纷在新华医院急诊楼及门口设灵堂、拉横幅，严重影响正常医疗秩序和车辆通行，医院报警后，“110”及时出警，但劝说无果。 当天上午10：30，患者刘永华家属约20人，直接冲入新华医院院心胸外科病区，踢开心胸外科主任办公室的门，发现室内无人，转而攻击隔壁办公室的心胸外科副主任，不容分说，凶手连续2刀捅向该医生的左前胸，致其当场重伤倒地，行凶后凶者还将其拖至八楼窗口，企图将他从窗口推下。其他医务人员见状，奋不顾身与行凶者搏斗。 在制止犯罪行为中，有10名医护人员先后受伤，其中6位医生伤情严重住院治疗，伤情最重者左前胸伤口深达4厘米，离心脏仅1.5厘米，造成血气胸，险些致命。 医闹的外部处理机制 医闹的内部处理机制 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 培养医院自己的医疗纠纷处理专家 医疗纠纷处理机构工作内容 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报 接待投诉基本要求 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 ×××医院来访接待登记 ×××医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记表 医疗纠纷投诉书面回复意见 ×××医院医疗纠纷登记报告表 ×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 医疗纠纷书面调查处理意见 ×××医院医疗纠纷紧急情况报告表 医疗缺陷限期整改责任书 接待投诉注意事项 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。 谨防对方录音、录像 化解危机的九大原则 未雨绸缪 及时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本 《中华人民共和国律师法》 2001年版 第31条： 律师承办法律事务，经有关单位或者个人同意，可以向他们调查情况。 2007年版 第35条　受委托的律师根据案情的需要，可以申请人民检察院、人民法院收集、调取证据或者申请人民法院通知证人出庭作证。　　律师自行调查取证的，凭律师执业证书和律师事务所证明，可以向有关单位或者个人调查与承办法律事务有关的情况。 医疗机构如何接待、应对媒体 媒体的天职就是要发现新闻，报导新闻，吸引眼球，因此炒作是它的本性，不可回避，只能引导。 建立新闻采访规章制度 设立与媒体沟通的机构，保障沟通渠道畅通 设立新闻发言人制度 非以上两机构人员，不得接受记者的采访 医疗纠纷投诉档案的制作和保管 将以医疗纠纷投诉登记表为核心的一系列文件装订成册予以管理 效益 有利于管理和分析医疗纠纷、医疗风险 有利于开展医疗风险研究 有利于医疗纠纷的法律处理 老账新算案件的处理 双方和解后患方再行起诉 诉讼时效 绝对时效20年 相对时效 一般2年（医疗服务合同纠纷） 人身侵权1年（医疗事故侵权纠纷） 案例 诉讼时效 1990年行阑尾切除术 2008年8月到人民法院提起诉讼 是否已过时效 患方主张：术后长期不适，未就医，不知情；2008年7月就诊时知道患者症状与手术有关 医方主张：2002年9月1日患方曾来院投诉过 医疗纠纷应急处理流程 医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案 兼顾两个因素：一线的医师和护士采取弥补措施；通知相关人员到场（医务科、保卫科，必要时卫生行政机关、110） 护士- 值班医师-住院总值班 -保卫科、医务科 -院领导 -卫生局…… 护士预案、医师预案…… 医疗纠纷应急处理预案 医疗纠纷紧急事态应急处理预案 以迅速及时控制事态发展为核心 尽可能减少损失，避免不良影响扩散 调动处理医疗纠纷的综合力量 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 律师，110 医疗纠纷应急处理预案 院内紧急意外事件处置预案 病历和可疑医疗物品的保全 《条例》第16条、第17条的规定 法条本身的缺陷 执行中的注意事项 三方参与，但并不排除医患双方自行封存 卫生行政部门参与 两个中立的见证人 制作封存笔录（非常重要） 用书面文件的形式对封存病历的过程予以记录 封存病历记录书写注意事项 封存病历前，应当复印2份，尽可能封存复印件