医院内的星级服务21[精选].ppt

医院内的星级服务 一、关于星级服务的应当阐明的几个问题： （一）什么是服务？ “服务”一词包含了非常广泛的内容。美国市场营销协会（AMA）将“服务”界定为不可感知，却可使期望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起. （二）什么是星级服务？ 美国康乃尔教授提出为： S: 微笑待客（Smile for everyone) E: 精通业务(Excellence in everything you do) R: 亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality) V: 特别对每一位顾客(Viewing every customer as special) I: 再度光临（Inviting your customer to return ) C: 温馨氛围（Creating a warm atmosphere) E: 目送关怀（Eye contact that shows we care （三）星级服务有什么意义？ 据了解，现代化医院要实现管理法制化、医疗技术先进适宜、服务优质化、先进设备合理配置、拥有精良的人才群体、信息智能化、建筑现代化、具有科技创新能力和以人为本的医院文化。 我们先来比较一下普通服务和医疗服务的特征： 1、普通服务的基本特征 1）无形性： 服务在很大程度上是无形的和抽象的； 2）差异性： 服务没有固定的标准，具有较大的差异；3）可分离性： 服务的生产与消费同时 进行，通常消费者参 与这一过程；4）可储存性： 2、医疗服务的特征 1）组织复杂分工细：由各类专业技术人员组成，每类人员有专属专业；2）专业化程度高低不同，作业不易统一；3）流程复杂多变，不易单纯化；4）每个病患状况不同，处理流程无法统一；5）传送方式的不同，不能有再生的机会。 医院今天所说的星级服务其实是一种服务的分类以及目标管理。但由此开始管理显然比不管理和无从管理要好！因此，它是有意义的，是适合中国医院发展某一必经阶段的产物！所以所谓“星级服务”是指医院为了适应不断变化的患者的需求以及市场竞争的需要，通过对医院服务的主动管理，不断提高医院服务品质，以使患者在医院能够获得仿佛置身宾馆般的感受为目标的管理办法。 （四）“星级服务”该如何界定？ 星级服务=优质服务？ 优质 服务是发自内心的热情的恰到好处的服务，她是职业道德和责任心的一种表现，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。 二、医院内的优质服务 一般服务标准与优质服务标准的比较 优质服务的最终介定是由被服务者介定。 从顾客的视角： S：真诚有礼（Sincerity) E： 将心比心(Empathy) R：专业诚实，值得信赖(Reliability) V：价值超众(Value) I：沟通响应(Interaction) C：倾心倾力(completeness) E：充分授权(Empowerment) （五）如何提升达到“星级”标准？ 1、其他医院开展星级服务的做法: 2、我们是怎样做的 1）观念的转变 （1）首先强化服务意识，分析提高患者忠诚度的 服务八大关键：真诚、自信、立场、交流、帮助、 信任、满意、感动 真诚面对患者 建立品质信心 站在患者立场 坦诚对话交流 倾心尽力帮助 争取患者信任 努力令其满意 力争患者感动 （2）倡导“以病人为中心”，克服自我 建立严密的规范服务责任体系和严格 的规范化标准。 （3）通过不同的方式方法教育员工，加强员工“系统培训” 组织全院性的员工培训： 职业意识（责任心） 服务意识 沟通技巧 服务改进方法的培训——流程再造 （4）落实服务规范，锁定一些基本的行为， 强迫执行 措施：三强化 ①强化学习： 加强对服务规范的学习，每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划并要有考核，科主任（或护长）签名。 ②强化执行： 一方面进一步加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。 ③强化改进： 抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。 各系统制定计划分类进行培训，每半年总结一次并书面 向领导汇报开展情况。 (5) 在与病人打交道的时候，提倡病人总是对的 （6）引进持续改进的观念，加强“服务管理”