医院投诉管理讲座[精选].ppt

医院投诉管理讲座 医患关系的理论误区 医患关系为什么紧张？ 九十年代以来，医疗纠纷呈爆炸性增长，来势之凶猛让每一位医务人员始料未及，而且医疗官司一旦诉诸法院，医院是败多胜少，有的几乎每打必败。这一反常现象，深深困惑着全国每个医务人员。 其实，不光是医生们感到困惑，许多法官们也同样感到困惑 * * 主讲人：张赞宁 东南大学法学院 卫生法学研究所 中国卫生法学会 尤其令人费解的是，曾经的白衣天使，在今天许多人的眼里，出现在媒体、网络中时也多被妖魔化、边缘化了。医务人员在民众中的形象，经民意测验甚至低于公务员、警察、法官位居倒数第一。 只有当2003年的SARS来临时、2008年的汶川地震来临时，由于他们在抗震中的表现以及不可替代的作用，医生们才成了“最可爱的人”，但SARS一过，地震一过，医务人员又不可爱了。 究竟是什么原因，造成了如此险恶的医患关系和如此凶险的医事执业环境？大家都习惯于从医-患之间找原因，或者在医疗机构内部找原因： 1.医德医风滑坡的问题； 2.群众法律意识在提高； 3.患者对医学的期望过高； 4.医患之间缺乏沟通等等。 医事执业环境的恶劣，难道真是因为我们的医德医风的滑坡和医患沟通不够所造成的吗？ 不是！论医疗水平，现在比过去已有成倍的提高，虽有医德医风滑坡问题，但是若横向的比较一下，医院的道德素质与服务态度并不比商业服务、公务员系统差。 我认为，造成医疗纠纷呈爆炸性增长和医疗执业环境恶劣的原因是多方面的，归纳起来有3个： 一是法学界对医疗行为、医-患关系的法律属性没弄明白，即定位不准； 二是医疗资源配置不公，使人们对政府不满情绪转移到了医生的头上； 三是医疗风险保险机制缺失，将本应当由政府承担的责任转嫁到了医生头上。 三者互为因果，恶性循环…… 一句话，就是制度或体制的原因所造成的。 一、法学界对医疗行为和医-患关系的法律属性弄错、定位不准。 现行医事法律规范、制度、法律解释和媒体宣传上都往往违背了医学科学和医疗行为的特征，脱离实际，对医生存在有几乎等于神的要求，认为行政长官、公安、检察院、法院、甚至革命领袖谁都是可以犯错误，唯独医生是不能犯错误的，因为医生面对的是人，是人的生命与健康。因此要求医生必须是神仙。 这样就把伦理和法律问题混为一谈。在法律的制定上不切实际，对医生的要求无限拔高；由此促使人们用放大镜显微镜来寻找医生的缺点，对医生的优点却视而不见，人为造成医患关系紧张。 最为典型的就是《医疗事故处理条例》第11条和最高法院关于医事诉讼实行举证倒置的规定： 先看看《条例》第11条的规定：医务人员应当将患者的病情、治疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是应当避免对患者产生不利后果。 不知世界上有哪位高人能履行这一规定？ 最近，在南京的一家大医院就发生了一起：在为一位患冠心病的老太婆作心脏手术前，在如实告知其手术风险时，告知完了，老太婆也当场被吓死了的案例。 案发后有媒体把电话打到我家里：请教张教授，医院对此应承担怎样的责任？。 我说：医院属正常履行职务，没有责任。 记者就不答应了：《条例》第11条不是明文规定“在告知风险时，应当避免对患者产生不利后果”吗？你咋说“没有责任”呢？ 我没有正面回答，只是反问：如果你是医生，你将怎样操作？ 记者：(无语)。 这是属于意外，是根本不可预知的。 明显，《条例》的这一规定是不可操作和无法履行的。如碰到这种情形必然产生： 如你不履行告知义务，则侵犯了患者的知情同意权；如果履行了告知义务，你又侵犯了患者的生命健康权的两难境地。除非你的运气好。 现在被定为医疗事故的概率为20％～40％，患者的胜诉率为80％以上。医院几乎每诉必败。 请专家们回顾一下，被定为医疗事故和被法院判处赔偿的医疗官司，究竟有多少真正是由于医生的医德医风不好或者技术失误所造成的？ 我们的一些立法者、执法者，包括许多媒体，多是“理想主义”者，也就是“只要治疗效果不好，那么肯定有问题。”这有点站着说话不腰痛味道。 再讲讲举证倒置：最高法院关于民事诉讼证据的若干规定( 2001年12月21日颁布 法释[2001]33号)第4条第8项规定：因医疗行为引起的侵权诉讼由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任 这主要是出于“在民法上一般情形下实行的是谁主张谁举证的规则；但对于一些特殊的民事行为实行举证倒置。而医疗行为是一种特殊的民事行为，所以医疗诉讼就要实行举证倒置”的考虑。 其实，特殊的民事行为有两种：一种是需要从严管束(制约)的民事行为，如环境污染、高危作业、产品缺陷等引起的人身损害行为；另一种特殊的民事行为通常是指国家特别需要的或者能直接为民众带来