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兰 州 商 学 院 本科生毕业论文（设计） 开　题　报　告 论文（设计）题目： 基于TQC视角的我国家政 服务质量提升路径探析 学 院、 系： 工商管理学院市场营销系 专 业 (方 向)： 市 场 营 销 年 级、 班： 2006 级 3 班 学 生 姓 名： 姚 雪 平 指 导 教 师： 黄 怡 2009 年 12 月 30 日 论文（设计）选题的依据（选题的目的和意义、该选题国内外的研究现状及发展趋势等） (一) 选题目的和意义 家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担的劳务服务形式，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。广义的家政服务是指以家庭各种事务为服务内容的第三产业。随着社会现代化步伐的加快，家庭结构的小型化，核心化，中青年职业压力增大，家庭照料资源日益减少，传统家庭运作模式发挥受到制约，因此家政服务业就应运而生了。社会经济快速发展，我国家政服务业面临新的发展机遇，具有广阔的发展空间。其原因主要包括以下几个方面： 1、居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力，相当一部分居民已经有能力支付此类消费。 2、我国逐渐成为中等收入国家后，居民消费结构会发生变化，家庭服务社会化程度进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，人们必然产生对家政服务的更多需求。 3、我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，空巢老人、留守子女不断增多，家庭成员从事日常劳务工作的压力越来越大，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大。 据统计，到2014年，我国老龄人口将达到2亿，占世界老龄人口总量的五分之一，养老问题已成为我国社会发展中的一个重要问题。未来，一对年轻夫妻可能至少要照顾四个老人，有的甚至多达六个、八个老人，这就带来了新的民生难题。目前，家政服务业的养老服务，基本介于社会与家庭之间，诸如陪老、托老、陪护、钟点工等服务项目。今后，随着老龄人口数量增多和服务需求的细化，如何为老年人提供更好的照顾和精神慰藉，这其中蕴含巨大的商业机会。 4、企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间。传统的家政服务只是为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。但随着居民对家政服务内容及质量要求的不断提高，如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到人民群众日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域200多个服务项目。 随着家庭服务需求的增多，许多家政服务机构如雨后春笋般涌现出来，但是家政服务企业整体质量现状可以用五个次来形容，第一是小，第二是散、第三乱、第四是差、第五是多。目前我国家政服务业尚处于发展的初级阶段,后面还有很长的路要走。但是该行业存在诸多质量问题令人堪忧。家政服务企业在运作时也存在很多问题，如乱收费现象、服务质量缺乏标准、从业者素质低及其权益保障制度不健全等严重阻碍了该行业健康发展。因此有必要针对家政服务业存在的种种问题及对规范家政服务市场各主体行为及保护各主体合法权益的思考, 提出建立和完善有利于家政服务行业健康、良性发展的一些建议。现阶段我国对家政服务的理论研究主要是从法律角度来规范行业健康发展，实践方面主要是国家出台的一些政策。本文是从质量管理的角度，对家政行业存在的质量问题进行分析并提出解决的措施，以期能为我国家政业健康、快速、规范发展提供参考意见。 （二）国外对该问题的研究 质量管理的研究最早产生于美国，创新于日本。美国和日本对质量理论研究较多，也是质量管理领域产生著名学者和专家最多的国家和世界质量管理发展作出了巨大的贡献。如美国质量管理大师朱兰的《朱兰质量手册》、戴明的《戴明论质量管理》、费根保姆的《全面质量管理》等都为质量管理作出巨大贡献。日本学习了美国的质量管理思想和方法，结合自己的国情创造出了“全公司性质量管理”的理论和方法，取得了极大的成功，引起了世界各国广泛的重视和学习。国外对于服务业的研究较多，如国外将质量管理引入政府部门、提高政府服务质量的实践始于二十世纪八十年代，对于这方面的研究比我国起步早，关于政府服务质量的专著和论文可谓汗