第三章ISO9000_2005标准的术语和运用研究报告.ppt

第三节 术语的替代规则 1.属种关系 图3-3 从属关系 2.从属关系3.关联关系 第三节 术语的替代规则 图3-4 关联关系 本章技能项目 一、从以下每题的答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入( )中1.纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施，如( )。2.质量管理和质量策划、质量控制等是( )。3.产品的物理特性包括( )。4.GB/T 19001—2008标准术语“能力”可以( )能力。5.术语“审核范围”通常包括对受审核组织的( )。6.对顾客反馈信息发现，电风扇的某工件有问题，决定对其进行重新设计和加工，这是( )。7.质量目标应( )。8.在GB/T 19001—2008标准中，术语“产品”适用于( )。二、举例说明题 本章技能项目 1.简要说明什么是质量的“明示的”、“通常隐含的”和“必须履行的”要求。2.什么是过程？以你熟悉的过程为例，写出该过程的输入、输出和主要活动内容。3.什么是产品？各举一例说明4种通用类别产品的特点。4.什么是质量？举例说明“固有特性”和“赋予特性”的区别。5.缺陷和不合格有何关联？请举例说明解释。6.“纠正”、“纠正措施”、“预防措施”三者之间的区别是什么？请举例加以说明。 ISO 9000族质量管理标准理论与实务 主编孙跃兰 第三章 ISO9000：2005标准的术语和运用 开篇导读第一节 术语的基本概念第二节 基本术语的定义与理解第三节 术语的替代规则本章技能项目 第一节 术语的基本概念 ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》在第3章“术语和定义”给出了10类84个术语，87个词条。与ISO9000：2000比较，取消了供应链，增加了4个术语，分别是有关质量的术语中增加了“能力”，有关组织的术语中增加了“合同”，有关审核的术语中增加了“审核计划、审核范围”。ISO9000：2005标准的质量管理体系术语主要依据概念体系和理论关系来分类。分别是： —— 有关质量的术语：6个。 —— 有关管理的术语：15个。 —— 有关组织的术语：8个。 —— 有关过程和产品的术语：5个。 —— 有关特性的术语：4个。 —— 有关符合性的术语：13个。 —— 有关文件的术语：6个。 —— 有关检查的术语：7个。 —— 有关审核的术语：14个。 —— 有关测量过程质量保证的术语：6个。 第二节 基本术语的定义与理解 一、关于质量方面的5个术语ISO9000：2005 3.1.1 质量【理解要点】(1)术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。(2)“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。(3)特性是可区分的特征。特性可以是固有的，即某种事物本身就有的，尤其是那种永久特性；特性还可以是赋予的，是一种非产品本身形成的，如价格。质量特性只涉及固有特性。 第二节 基本术语的定义与理解 (4)要求可以是明示的，即规定的要求，不论是文件还是口头的，如顾客提出的要求。要求还可以是隐含的，即不言而喻的，或是一种习惯和惯例，如银行为客户存款必威体育官网网址。要求还可以是必须履行的，一般包括法律法规和强制性产品标准要求，如食品必须符合卫生法要求。(5)“程度”包含比较的概念，固有特性满足要求程度的高低反映质量好或差。(6)质量具有广义性、时效性和相对性。ISO9000：2005 3.1.2 要求【理解要点】(1)对定义中“需求或期望”的理解：“需求”包含购买的欲望和购买能力；“期望”包含预期的希望和价值观。 第二节 基本术语的定义与理解 (2)为了准确理解本术语，需要从“明示的要求”、“通常隐含的要求”和“必须履行的要求”三个方面全面地了解。(3)要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。ISO9000：2005 3.1.3 等级【理解要点】ISO9000：2005 3.1.4 顾客满意【理解要点】(1)顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。(2)即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 第二节 基本术语的定义与理解 (3)顾客满意对于顾客而言是主观的，对于组织而言是客观的。所以，组织应当对顾客满意进行监视和测量(ISO9001 8.2.1条款)(4)顾客满意有以下基本特征：(5)顾客总是从自己的感受来理解产品质量，由此，组织只有理解顾客，超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。(6)顾客满意是顾客的感受程度，组织了解到的顾客反馈，可能仅是水上冰山的一角。当顾客有抱怨或投诉时