[中国电信战略转型与业务创新的学习与思考.docxVIP

中国电信战略转型与业务创新的学习与思考 ( 2005/7/7 10:59 )　摘 要 文章从理念和对策等方面围绕中国电信产品与服务创新展开探索。文章认为，理念是中国电信业产品与服务创新的首要问题，并提出了相关的八个观点，即新经济观、新系统观、新网络观、新业务观、新接入观、新基站观、新终端观、新用户观。在此基础上，文章提出中国电信产品与服务创新的目标是“一个用户，一个标识；一个客户，一套服务；一个客人，一个世界”，其可能的选择是实施“蓝色海洋”的竞争战略和“鸡尾酒”策略。　关键词 产品与服务 创新 理念 “蓝色海洋” “鸡尾酒”　当前，中国电信业面临着巨大的挑战和机遇，肩负着重大的历史责任。在新的市场经济条件下，电信企业要完成支撑社会可持续发展的重任，仅靠政治责任感和社会意识是不够的，必须靠自身拥有的实力和创新的能力。产品与服务创新是电信企业实现自身可持续发展，进而推动社会可持续发展的必然选择。　中国电信业产品与服务创新的理念　对今天的电信企业来说，由于价值链被分割，已经由过去的简单上下游关系变化为价值网络，价值创造主体复杂，运营商控制能力降低，现实的不确定性因素越来越多。著名学者斯坦福大学谢德荪教授认为，“在动态的环境下，其实竞争不是产品的竞争，而是理念的竞争。”这也是中国电信业产品与服务创新的首要问题。　1. 新经济观：体验经济　（1）体验经济　“所谓体验就是指人们用一种从本质上说很个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产。正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济。由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得记忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。如果顾客愿意为这类体验付费，那么体验本身也就可以看成某种经济上的给予。它创造的价值来自个人内在的反应。”《体验经济》作者派恩关于体验和体验经济的论述，给我们带来很大的启发。　从人们对水的基本生理需求的满足出发，到咖啡豆、速溶咖啡包、咖啡馆等产品与服务的发展，我们可以简单地获得对“增值”与“体验”的理解。人们需求层次的不断提高所形成的相关市场需求规模的不断扩大，是促使“体验经济”发展的决定性动力。可以认为，体验已经逐渐成为继产品经济和服务经济之后的一种经济形态。　（2）完美体验还需“深度支持”　“新人类”们所认同的核心思想是：“我要购买那些能够给我带来个性化生活的东西。我要购买那些能够让我创造自己、了解自己的东西，购买那些能够让我实现心理自主的帮助和服务”。这一核心思想所反映出的新理想之路揭示了消费个性化的潜在趋势。在过去的标准企业逻辑中，人们必须臣服于由生产者决定的消费规则和条件。但消费个性化的真正精髓是逆转旧逻辑，它要求商业世界的代表者们在个人空间而不是组织空间中运作。这种支持成为商业世界新的、更高的目标，被《支持型经济》（The Support Economy）一书的作者称为“深度支持”（deep support），它依赖于一种新的经济框架和一种新技术媒体来提供具有历史开创性的东西。　深度支持需要两个世界的结合：一个是地区性的、现实的，另一个是全球化的、数字的。一方面，深度支持总是在当地实现，众多企业将会以各自的独特产品和服务共同提供深度支持。另一方面，只有通过广阔的、联合的、反应灵敏的网络才能跨越时空，向任何时候、任何地方的任何需要支持的人提供支持。没有数字媒介，深度支持只是空谈。　（3）电信发展与体验经济　人们感知外部世界的生物学根源，要求通信不断向多媒体和全媒体发展；现代社会在满足人们基本层次生理需求与安全需求方面所发挥的越来越大的作用，要求通信不断向前发展；服务国民经济和社会信息化，为信息化建设提供有效的支撑，满足社会各领域丰富多彩的信息需求，需要通信不断发展。一句话，在以“体验”为特征的新经济形态发展过程中，电信发展的空间巨大，对内需要“深度发展”，对外需要“深度支持”。　2. 新系统观：始于客户（TOP DOWN）　（1）以客户为中心构建我们的服务系统　近百年来，传统的电信系统基本上是一切以运营商为主导，以网络为中心，以技术为推动，运营商无需理解和关心客户的需求。这一系统观长期主导电信业，并曾经带来巨大的成功。但这一系统观也导致严重的后果，典型的例子就是以运营商主导推动的ISDN和B-ISDN相继退出历史舞台，主要原因就在于继续坚持以网络为中心的理念，导致技术上近乎完美、业务却裹足不前，最终被市场所抛弃。而互联网的发展正好相反，基于开放式、无中心、网络自治、终端智能等设计理念，初步做到以客户为中心，使得互联网上的应用空前繁荣，从而不断推动底层网络的发展，进而改变了整个电信业的格局。面对不断开放的竞争环境、不断提高的客户需求、不断进步的实现技术，始于客户就是以客户为中心构建