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企业内训：优质服务技能与服务礼仪明阳天下拓展培训主题：服务人员礼仪规范 服务沟通技能提升 客户投诉处理技巧天数：2 天课程大纲：第一部分一从满意到忠诚的服务意识1什么是服务？怎样的服务才是优质服务？2从服务工作中的常见问题入手，看待服务3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为4为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析5服务一定要从“满意”走向“忠诚”6互动体验活动：“让我来服务你”7从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升二展现专业的服务礼仪规范用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施一）服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；二）服务着装1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为3服务管理层的商务形象禁忌、指导三）服务仪态的规范练习、纠正：1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正4女士蹲姿练习5引领客户或领导的各种走位规则与应变：6如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练五）优质服务各种手势训练：1得罪冒犯他人的不良手势纠正2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正3递送名片和物品的适合动作与禁忌4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正六）服务中的主要身体姿态训练1服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？2开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！3“开放的”身体语言如何构成?现场练习、纠正不良习惯4面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神5服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”1当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？2采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！3更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第二部分一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪一）业务接待与拜访礼仪1迎客礼仪2登记礼仪3引见礼仪4接待奉茶5送客礼仪6前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7前台接待礼仪中的常犯错误二）介绍礼仪1谁适合充当介绍人？2介绍他人的重要顺序、内容、3不同场合的双方介绍现场练习4自我介绍的失误、技法、练习5如何做有礼的被介绍者三）名片礼仪1印制名片的礼仪2递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习3接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习四）称谓礼仪1对他人称谓失礼的行为、不良后果2不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习五）位次排列礼仪1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析2主宾行走时的尊位排列3楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化4不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例5不同级别会议的主席台、听众席排列6汽车内的五种尊位与座次排列六）通讯礼仪1基本电话礼节2拨打与接听电话的礼节3手机礼仪4使用其他通讯设备的注意事项5电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析七）办公室礼仪1到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌2办公室同事间的礼仪规则3办公室用餐礼仪与禁忌4请示汇报、文书礼仪八）当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用第三部分一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通1.不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”2促进正面体验的沟通话术表达3用语言重音与语气来引导客户二）沟通的实质1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；3现场沟通游戏：撕纸与沟通4游戏启示：有效沟通三步骤：三）有效沟通的要素、组合应用A看――看别人什么？看懂什么？1察颜观色，洞察情绪2解读各种身体语言传递的含义3如何运用自己的身体语言引到沟通？4训练：小组“口语和体语”交流练习B问------怎么问？达成什么目的？1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用3游戏：问的技巧练习C听-----怎么听？1“听”为什么会拉近与对方的关系？2倾听的技巧：听什么信息？听懂什么