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保险经营中的泛客户服务策略编辑整理：中国保险网???? 发布时间： 2002年3月21日????客户服务在保险业中是一个非常重要的概念。随着中国加入WTO的临近，我国保险公司的客户服务水平急待提高，这关系到中国保险业竞争能力的增强。本文试图就保险经营中如何实施客户服务策略，进行一些探讨。　　任何经营行为都涉及客户服务，保险经营也不例外。过去，保险公司的客户常被限定为保单所有人，这种限定是不科学的。实际上，保险公司的客户可分为两类：外部客户和内部客户。外部客户指现有或潜在的保险产品和服务的购买者和使用者，如保单所有人、被保险人、受益人等，通常我们所指的客户即是外部客户，也可用消费者来表示之；内部客户是指保险公司的内部员工及保险代理人、经纪人。由此可见，这里的客户概念是全面的，我们称之为泛客户。泛客户概念广泛运用于发达国家保险领域。　　泛客户服务是一个公司及其员工为了使客户满意所进行的各种工作。提供客户服务包括研究客户的需求以及为了确保客户的需求得到满足而采取的一切合理措施。在保险业中，为了提升保险的服务质量并提高保险公司员工的服务意识，绝不能把客户服务只看作是对“保单所有人”提供的服务，而应看作是面向内部客户和外部客户的各种活动。总之，客户服务是一项综合性的工作，它涉及到公司的运作策略、战略计划、管理制度、市场营销、产品设计等方面。　　根据我国与美国、欧盟等国家达成的入世双边协议，入世后，我国将逐步全面放开保险市场，这意味着中国保险业将直接面对有着上百年历史的国际知名保险公司的竞争，意味着中国保险业必须与国际保险市场接轨。在这种态势下，提升我国保险公司的客户服务水平，是关系我国保险公司竞争力和发展后劲的关键问题。如今，客户服务策略已广泛运用于欧美保险公司的经营活动中，在我国，却还未受到保险公司的应有重视。为了提高民族保险公司的竞争实力，须从以下几方面提高保险公司的总体客户服务水平。　　(一)改革保险公司的组织架构，提倡“客户导向”的企业文化　　实行泛客户服务策略，就要求保险公司的管理体制、组织结构、人员安排、业务流程均要为“客户第一”这一目标服务。保险公司的很多业务是需要各部门之间合作完成的，公司组织的设立应使不同部门或不同层次的员工之间相互沟通，各部门之间沟通渠道清晰的公司能提供更有效的客户服务。如果承保部门与理赔部门缺乏良好的沟通，理赔部门的工作情况不能迅速反馈到承保部门，会使承保部门失去续保时的参考依据。若理赔部门与风险管理部门缺乏良好沟通，不能及时把理赔工作中发现的问题反馈到风险管理部门，风险管理部门就不能及时对有关企业提出整改意见，不能对标的损失概率进行科学统计，也就不能为精算部提供准确数据。　　要促进公司内部的良好沟通，最有效的方法是减少公司组织结构的层次，使公司更有效率地运作，并鼓励公司高中层管理者与员工之间、各部门员工之间建立紧密的易沟通的工作关系。公司内部加强合作，形成团队精神。　　提倡客户导向的企业文化，就是在确定广大外部客户需求的基础上，实施以客户为中心的各种策略活动，建立流程管理系统，塑造出以客户需求导向为服务理念的独特的企业文化。这就要求把客户的满意度作为公司一切活动的最高目标，公司员工为达到这一目标进行有效的工作，使客户导向的服务理念成为公司每个员工的共识。　　客户经理作为联系公司与客户的重要桥梁，为客户提供全方位的服务。客户对公司的各种保险需求不必再找公司的各个部门，而是通过客户经理就可以全部得到办理。公司通过客户经理也可以对客户进行整体的把握，实行统一的客户战略，而不是象过去那样由各个部门直接面对客户，难以对客户作总体的分析与把握。　　?(二)利用资讯技术改进保险公司的技术支持系统，从而提高客户服务质量　　目前在我国金融行业中，保险公司的资讯技术利用程度是最低的，这对我国保险业的持续发展极为不利。为了改善保险公司的技术支持系统，应着重搞好以下几方面工作。　　1．保险公司应建立具有相应数据、功能完备的公司内部计算机网络，并使之成为现代保险公司客户服务的重要组成部分。公司内部网络可充分发挥资源共享的优势，可为公司员工提供外部客户所有相关数据，使员工(客户服务代表)在接听客户电话的同时获取客户信息，设计良好的计算机系统还能向客户服务代表提供一份根据客户的简介作出的潜在需求分析，这种科学的分析方法使客户服务代表的工作更有前瞻性。不仅如此，网络还可以减少将所需信息输入客户服务系统的次数，提高工作效率。　　2．除了内部网络外，保险公司还应和一些广域网络建立联系。加入外部区域网络的最大好处是能够利用电子数据交换技术来处理业务。电子数据交换免除了既费时又费钱的打印和邮寄纸制索赔书的流程，目前这些索赔书须由数据输入操作员输入到保险公司的计算机系统中，而后将结果打印出来并邮寄给索赔人。电子数据交换在保险索赔的电子化申