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前厅管理概述认识前厅部的基本职能和地位了解前厅部的组织机构设置及主要的岗位职责熟知前厅部员工的素质要求懂得前厅部的沟通协调途径与方法某旅游管理学院新生要进行一周的入学教育，学院领导今年有了一项新举措，就是要安排新生去本地一家四星级酒店参观学习，时间仅一天。黄小米和大多数新同学一样觉得特别好奇，兴致很高，不过跟大多数新同学不同的事她带了笔记本。来到酒店，首先黄小米很不理解的事他们为什么不能从正门进去，而是被领导从侧门带进去，她把这个问题记了下来。他们首先来到餐厅参观，餐饮部主管介绍了餐饮部的工作和餐厅的布置要点，接着来到客房楼层，从员工楼梯到达16楼，这是一个豪华套房楼层，很豪华，是他们这些学生没有想到的，最后他们被分为十人一组，分别参观了前厅，由大堂副理接待了他们，从走进酒店大堂起黄小米就感觉眼睛不够用，从大吊灯，壁画，光亮的地面，轻柔的音乐，安静而温馨的气氛，到员工的微笑和优雅的举止，漂亮的制服，娴熟的技术，她突然感觉，这是她将来想要上班的地方，于是，这个聪明的女孩在参观结束前向大堂副理要了一张名片，回学校后抽空给大堂副理打了个电话，询问前厅部是一个怎样的部门，前厅部要完成那些工作任务，她应该具备哪些素质和能力才能胜任前厅的工作，她将来可以再哪些岗位上上班，等等。大堂副理被这个女孩的热情和认真所打动，很详细的回答了她的每一个问题。前厅部概述前厅的概念前厅，他是一个区域概念，是指位于酒店门厅处，包括酒店大门，大堂，总服务台在内的为客人服务的综合区域。前厅既包括提供给客人使用的公共活动空间，即前台区域，又包括员工的工作场所，即后台区域。前厅最核心的部分是大堂，前厅的氛围营造，工作秩序性，管理体系，员工的素质与表现等一切都在大堂范围内，客人看的见的，听得着的，能闻到的，感觉到的。都会对酒店的形象和声誉产生重要影响，因此，提供高效优质的服务和营造温馨高雅的大堂氛围是前厅管理的重要任务，客人对酒店的第一印象是从大堂开始的.前厅形象的设计可以考虑从以下三个方面着手一是大堂的规模。大堂的规模并不是越大越气派越好。而是应该充分考虑酒店的客流量，客房数量和客流特征。客流量越大，客房数量越多，大堂面积应该越大，这在《中华人民共和国酒店星际评定标准》中有相关规定和要求的，如果接待的客流以团队和会议为主，考虑到客流量较大。那么，酒店大堂面积就需要大一些，而如果以商务客为主，则不需要太大的面积，而更应该营造温馨高雅且服务高效的氛围。二是前厅形象设计中心必须突出文化主题，酒店的国际化趋势越来越明显，各酒店之间在建筑外观，规模，内部设计装饰，设施设备的配备，可用品的选用等等方面都具有很多的类同性，因此如何在不用的地区，恰如其分的通过酒店这一窗口来体现当地的文化背景，风情风貌就显得非常重要，文化题材选取的好，表现手法得当，能起到锦上添花的作用。前厅是酒店文化的中心载体，大堂的装饰布置要营造出酒店特有的文化主题，如色彩和灯光，可以调和出热烈的，温暖的，柔和的，庄重的，活泼的，清淡的或轻松的等不同文化氛围，鲜花及盆景的使用，播放轻松的音乐或现场演奏钢琴，艺术品，总台的造型设计及颜色，地面及墙面装饰，大堂天花等诸多方面也都能够共同营造出酒店特定的文化主题。如广州花园酒店的大堂设计，拥有巨大的大理石贴金壁画，整幅壁画取材于中国文学巨著《红楼梦》中刘姥姥入大观园，生动再现了金陵十二钗的生活情趣，令人叹为观止。与金碧辉煌的“大观园”壁画型对的事色调素白，画面简洁的另一幅壁画，其内容与”大观园“所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为’广东水乡风貌’只用简单有力的黑线条，勾画出广东水乡质朴的风土人情。大堂正中央天花镶有广东省最大的”金龙戏珠’藻井。这条金龙的周围由木刻方格星型图案檐蓬围绕，这以图案是仿照中国古代皇殿顶设计，代表着坐下的是真名天子，有金龙护顶，大堂的右面有一副红棉树壁画.(热情如花的红棉树是广州市市花，亦被巧妙的融入广州花园酒店的店徽内)代表着一种挺拔向上的精神。三是员工制服和仪容仪表。客人进入酒店首先接触到的便是酒店员工，前厅员工的制服和仪容仪表在很大程度上影响着前厅形象的塑造。从员工制服的颜色，质的到款式，都要与周围色彩，氛围就服务功能的主题相吻合，与酒店的主题文化，风格相一致，经过精心设计的而酒店制服，那和谐的额，流动的美，伴随着员工的身影，成为一道亮丽且流动的风景线。同时，员工的行为举止，表情，语言等也是前厅形象的重要组成部分。前厅部的概念前厅部是指以前厅为空间依托，为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待顾客，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。它是一个部门的概念，是酒店的一个重要职能部门。前厅对客服务环节前厅部所需要提供的服务项目设计，服务流程项目及运作，