[客服销售业务接待岗位流程.docxVIP

华特房产销售业务流程电话咨询接待目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来山庄现场访问。需要注意关键：传递友好信息。(一)沟通要点1.铃声响3声以内必须接听。2.使用华特服务用语：您好！这里是华特山庄，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？3．邀请客户到现场访问。4.邀请客户留下相关联络方式（若客户不愿意留，则尊重客户意愿，并记录说明）。5.邀约动作记录（若未能达成见面邀约时间，则注明下次致电邀约时间）。6.电话接听中必须保持耐心与客户沟通。7.对于不清楚的情况，不可简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚给客户回电。8.接听客户电话不应超过10分钟，应尽量引导来访详细介绍。9.接听客户电话时不能将电话转给他人接听。(二)．电话接听流程图电话接通↓华特服务用语↓客户说明来电原因↓判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？↓客户首次拨打华特山庄标准介绍词针对非首次接听的客户提出问题作出特定回答↓询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答↓邀请客户到现场访问，并留下联系方法↓结束电话↓客户跟踪 /访问(三)．客户资料记录(四).来电后客户跟进与回访1.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是华特山庄销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临山庄，如果您对华特山庄还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热愿您在我们山庄找到你最满意的“家”。2.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。3.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。现场接待目标：给客户一个良好的现场体验并促成交易。注意点：对顾客需求的高度关注；对项目、房型的有针对的介绍；诚信、友善的态度。沟通要点1.客户等待时间不超过1分。2.销售人员自我介绍，并递上名片。3.提供产品资料。4.提示风险内容。5.态度必须温和礼貌。6．不可提供不实或者不确定的信息。7.不可中途扔下顾客处理其他事情。（二）现场接待流程图客户来访↓热情迎接，自我介绍，了解称呼↓对项目总体规划进行基本介绍↓对客户需求产品进行整体介绍↓对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍↓结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息↓带客户参观样板房及小区↓回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。↓及时积极做好跟进服务流程细节1.对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求。(1.)销售顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观华特房产华特山庄销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。“我是您的销售顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”2.对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；(1.)销售顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观华特山庄销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此销售顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。）3.对于业主参观，了解业主需求针对每期新推出样板房进行引领参观。(1.)置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观华特山庄销售中心, 请问您是第一次来么？”客户回答“我是某某房源业主,过来看看”置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间。4.对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿）；对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍。5．对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍商铺或住宅的主要布局特点；结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等(尽可能详细了解客户的关注及认可方面)。6.尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)；切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息；对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。7.了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等；对华特的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待；结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位；对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流