[抓住关键时刻做好客户服务.docxVIP

抓住关键时刻，强化优质服务----MOT培训课程有感 2014-5-12神华和利时信息技术有限公司任焕萍MOT关键时刻是来自于IBM公司的高级培训课程，是服务界很有影响力的管理概念与行为模式。为了增强客户服务意识，强化、细化服务质量，最近公司组织了MOT关键时刻行为模式培训，参加后很有启发，感受很深。首先，MOT关键时刻需要体会几个核心内容：什么时刻是关键时刻关键时刻就是客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。关键时刻其实就是机会，是与客户沟通的机会。在我们的项目实施中，每一天都会产生很多次这样的关键时刻。有3个特点要注意：1、形式多样，与客户接触不只是面对面对话，也可能仅仅是一个电话、一个邮件或者QQ网络联系。2、涉及全员，不只是直接负责项目或与项目有关的人，包括前台、平行业务条线等其他看似与项目没有关系的人员，任何与客户有接触的人，都会面对关键时刻。3、整体印象，给客户的印象不只是沟通内容，关键时刻是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。关键时刻目标是什么既然是关键时刻，那如何把握？如何行动？首先，明确目标，销售人员可能会说目标就是签合同，服务人员可能会说解决问题就是目标，其实都不对，那么，关键时刻MOT的目标是什么呢？主要有两点：一是为客户着想，要掌握客户需求，需求就是客户的要求和想法，满足客户的要求和想法就是为客户着想。二是要创造双赢，任何一个项目从来都是要双赢的，如果不能达到双赢，那么为客户着想就很难落实，如果不能达到双赢，那么就很难满足客户的需求。行为模式如何达到目标，实现双赢？有人说我态度好，方案好，技术能力强，那都是一方面。其实，为客户着想，让客户满意，说起来容易，但做起来并不容易。特别是一个企业员工很多，每个人行为方式、性格、做事风格各不相同，面对一个客户、一个项目时的信息掌握情况不一，不对称，有些甚至一无所知，而大家都可能面对客户，成为关键时刻的关键人，因此，需要有关键时刻的行为规范，MOT提出“四步行为模式”即：Explore(探索)、Offer(提议)、Action(行动)、Confirm(确认)。从MOT行为模式来看，每一个MOT循环都是从探索需求到最终确认需求，通过运用这“四步行为模式”，在与客户的沟通中创造最大的价值。判断服务结果的标准判断你服务是否好的唯一标准就是接受你服务的时候是否愉快。有些人说客户说的问题我解决了，事情也给办完了，可还是不满意呢！这是因为客户需要的是优质服务，而这种服务的内涵在不断地扩充与演进，服务的结果不是事情本身，而是客户的感受。北欧航空公司CEO提出的一个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”可见，做好服务，不只是技术技能好就行、解决问题就行，是要让客户感受到好，感到愉快。采用MOT行为模式很重要，它有助于实现优质服务，达成目标，因为1、关键时刻是评价服务质量的视角之一，服务不同于有形产品的可以量化进行考评，站在顾客的角度上，对服务质量的评价就是顾客是否对MOT感到满意；2、关键时刻可以促进服务质量的改进。优质服务是什么？优质服务=态度+服务流程+高效个人行为流程，了解MOT，就可以有计划、有步骤地训练、实施优质服务，建立服务流程，培养员工高效的个人行为流程，在关键时刻以纯熟的技巧、积极的态度向顾客展示优质服务，给客户营造美好的体验，实现顾客满意。可见，MOT行为模式很重要，“四步行为模式”的关键时刻的四个行为要素，每一步都有其妙用，环环紧扣，每一次关键时刻可能包含了多次的四步循环：1、探索（Explore）阶段目的是要了解客户的真实需求和想法，要敢于探索，善于探索；2、提议（Offer）阶段要提出适当的建议符合客户期望，这要求在掌握客户需求基础上，发挥专业技能和经验，提议是一把尺子，要以结果为导向，做到适当、完整、实际、双赢；3、行动（Action）阶段要执行先前提议兑现承诺，行动要遵循5C原则即：1.为客户着想Think Customer；2.防患未然的计划 Plan Contingency；3.沟通 Communicate；4.协调 Co－ordinate；5.完成 Complete；4、确认（Confirm）阶段要确认达到或超出客户的期望。从我们做软件实施项目来看，结合实际工作，有几点感想：一、真正把握客户的需求是关键在了解客户需求过程中，要避免一些常见的错误方式，比如过分强调技术，一味讲软件产品本身的功能，软件就是这样设计的，而不能用客户的语言、客户的具体业务表达和思考问题，造成客户听不懂、似懂非懂，甚至不知道你在讲什么。再有