(课程顾问职责2.doc

深圳市宝安区宝意佳午托/培训中心 贴心服务 用心教育 课程顾问职责： 1.严格遵守宝意佳托教中心各项规章制度。 2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。 3.课程顾问必须掌握基本的培训项目知识。 4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。 5.工作时禁止做一切与工作无关的事情（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍、浏览使用与工作无关的网络等），精神饱满地做好课程顾问工作。 6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的个人信息资料和带班老师了解学员的学习情况和学习进度，以备和家长/老师做好进一步沟通工作。 8.自觉维护咨询台及中心内的公共设施和环境卫生。 9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。 10. 坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。 11.熟悉中心的所有培训课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。 12.熟悉中心所有员工的姓名、职务、联络方式，以便沟通。 13.熟悉中心的各个功能区，为顾客作正确指导。 14.对中心的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。 15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 16.根据工作细则认真做好本职工作，课程顾问和所有职员之间要相互配合，做好咨询工作。 17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向中心主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。 18.每天认真填写工作日志工作表格，发现问题及时上报解决。 19.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、教学主管及经理等相关人员进行沟通。发挥团队精神，共同把中心做好！ 课程顾问职能细则 （一） 电话咨询 1. 接电话时马上要说：您好,宝意佳托教中心欢迎您! 2. 在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间（3-5分钟为佳）。 3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客都能来宝意佳托教中心进行咨询并交费参加课程。 （二）来访咨询 1. 在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。 2. 课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。 3. 在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。 4. 课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表（优惠政策），根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。 5. 课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。 6.咨询技巧： A 在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B 把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。 C 课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望，进而进行注册。 D 要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。 E 在介绍中首先要突出中心品牌；其次为教学特色，（如：教育咨询；制定个性化辅导方案；优秀教师全方位辅导以及特聘外教的师资力量；后续课程的连续性等）。 F 在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。 G 针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴纳几期学费）后，可以说：“您真幸运！现在注册正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入学校正推出的优惠。 H 不要用任何语言让来访者感到学习是一件枯燥的事 7. 对以下敏感问题的回答方式： A 退费规定：详见宝意佳托教中心退费规定（待定）。 B 可以间接学习的最长时间：学员在注册期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院、短期出差等，学员可提出暂时冻结学习资格，中心将为学员保留学习资格，保存学员的学习档案资料。冻结期结束后