立民医院物业管理服务方案..doc

重庆万州区立民医院 物 业 管 理 服 务 方 案前言 首先，十分感谢医院领导对的信任，如有幸承接医院项目物业管理服务工作。我将依托自身的专业管理实力，结合的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“医院”的物业价值，并使成为医院管理的品牌。本项目物业管理实施方案是根据贵方的物业，结合服务理念及标准，拟定的物业管理项目实施方案总体管理服务目标1、?前期目标成为甲方单位的好参谋、好帮手、好朋友；提高服务质量和标准，提升医院品质。2、?合同目标在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。、服务承诺1、 总体指标（1）满意度指数百分之95以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，（3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，2、 分类指标（1）管理处设专线24小时受理服务（2）医护人员及病人接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4） 有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清；（6）管理服务范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务????有关公共设备、设施维护及绿化养护 ? 六、医护人员及病人投诉处理管理办法  1）基本要求接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。建立投诉接待登记汇总月报制。2）投诉受理处理办法对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，及时落实到医院管理处，并在《医护人员及病人投诉处理单》上作好书面记录。根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。若投诉问题管理处无法解决，应及时上报，经研究后再行处理 [秩序维护服务]?管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务?男性，身高1.米以上?秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄；?值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务?不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事?值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语?医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待?服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车位管理服务、?监控岗服务、治安管理。[设备维护] [保洁服务]?保洁服务人员形象健康?保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄?在服务过程中保持良好的精神状态清洁管理无盲点；?管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清；?合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；?为医护人员及病人、访客提供一个清洁、舒适的环境和工作环境；?操作规范化、管理科学化；?适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀；?爱护物业各项设施及财物；?及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放；?节约用电、用水；[服务标准]（6：00-7：00）拖扫病房，办公室（医生，护士，主任等）门厅，走道，楼梯，冲洗开水间、卫生间等。（9：00-10：30）再次打扫病房，保持卫生区域的清洁，进行空气消毒。（13：30-14：30）拖扫病房，各办公室，门厅，走道等卫生区域。（14：30-15：00）进行紫外线和空气消毒。（15：30-16：30）垃圾清运人员收送垃圾（生活垃圾）至垃圾站，分类处理。突发事件处理1．突发事件的处理1)管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)秩序维护队长负责安全防范，安全管理部负责治安、交通事件的处理。4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或救助。暴力事件秩序维护人员应立即制止犯罪行为，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证医院正常工作秩序。对聚众闹事者，秩序维护人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证医院的正常工作，并将现场情