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全面质量考试 质量：指“一组固有特性满足要求的程度”。质量的意义：●从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。 ●从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。 ●从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。 从质量和其他相关关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。 质量特性：为了满足顾客需要，就是把感性、含混的顾客需要变换为清晰的、理性的、技术的或工程的语言。质量特性的类型：1、技术性或理化性的质量特性。2、心理方面的质量特性。3、时间方面的质量特性。 　　　　　　　　4、安全方面的质量特性。　　　5、社会方面的质量特性。 产品的质量特性：1、性能。　2、寿命。　3、可靠性。　4、安全性。　5、经济性。 顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ISO　9000标准将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。 质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通知包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。 现代质量管理活动分为三个阶段：第二次世界大战以前可以看作是第一阶段，通过称作质量检验阶段；　第二阶段从第二次大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段； 　　　　　　　　　　　　　　　第三阶段从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。 全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到长期成功的管理途径。 全面质量管理的基本要求：三全一多样。 全过程的质量管理。全面质量管理强调必须体现以下两个思想：（1）预防为主、不断改进的思想。　 （2）为顾客服务的思想。 全员的质量管理，管理者要做到以下三个方面的工作：（1）全员的质量教育和培训。（2）把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。（3）鼓励团队合作我多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。 全组织的质量管理。就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。” 多方法的质量管理。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具、新七种工具。除此以外，还有另外一些方法及近年开发的一些新方法，如：质量功能展开（QFD）、田口方法、故障模式和影响分析（FMEA）、头脑风暴法（Brainstorming）、六西格玛法（6σ）、水平对比法（Benchmarking）、业务流程再做（BPR） 组织文化：指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的的组合。质量文化是组织文化的重要组成部分。 质量文化的功能：1、凝聚功能。　2、约束功能。　3、辐射功能。 质量管理八原则：1、以顾客为关注焦点。　2、领导作用。　3、全员参与。　4、过程方法。　5、管理的系统方法。　6、持续改进。　7、基于事实的决策方法。　8、与供方互利的关系。　 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。 组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： 采取措施，消除发现的不合格； 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； 采取措施，防止其原预期的使用或应用。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 GB/T 19001-2000 产品实现的策划，与顾客有关的过程/与产品有关的要求的确定/与产品有关的要求的评审/顾客沟通/设计和开发，设计和开发策划， 输入，输出，评审，验证，确认，更改的控制/采购，采购控制， 采购信息 采购产品的验证，生产和服务提供， 生产和服务提供的控制，生产和服务提供过程的确认，标识和可追溯性，顾客财产，产品防护/监视和测量装置的控制/测量、分析和改进/策划，监视和测量，顾客满意/内部审核/过程的监视和测量，产品的监视和测量/不合格品控制/数据分析/改进/持续改进/纠正措施，预防措施 2. 现场质量管理的任务 现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制,并改进产品加工和服务提供的质量。现场质量管理的任务主要是对产品加工和服务提供过程实施质量控制和质