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(苏州市广济医院心理援助热线电话技术指导方案2014
苏州市广济医院
心理援助热线电话技术指导方案
(2014-11-1修订)
近年来,我国心理行为问题逐渐增加。在资源不足的情况下,心理援助热线电话(以下简称热线)作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径,成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式,在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。为规范热线建设,依据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》要求,制定本技术指导方案。
一、热线服务对象
接受心理援助热线服务的对象,往往因精神障碍、急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因,处在孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中,非常容易出现冲动性的行为,同时,他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。
二、热线咨询员
(一)基本要求。
1.自愿参加热线服务工作,普通话流利,语言表达清楚,可信赖,具有较好的从业态度,愿意倾听、交流,年龄不小于21岁;
2.接受过热线电话服务相关培训,了解热线电话接听服务工作,具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。
(二)专业要求。
热线咨询员应当具备的专业能力包括:心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识,处理心理应激问题的能力,能够识别常见精神疾病,有良好的职业操守。
人员上岗前接受相关专业培训的时间应当不少于40个标准学时数。
热线开通试点阶段,为保证服务质量,应当优先考虑以下人员参与热线服务:具有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师,接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作师。
1.专业理论。基本理论培训的主要方式为:专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。培训的主要内容有:
⑴热线的发展和基本特征。包括服务的主要对象及服务宗旨,常见的咨询问题及相关问题的心理学理论,心理危机干预的概念和发展。
⑵热线的一般处理原则。包括倾听和沟通的原则和技巧;解释、支持等常用热线处理方式的讲解;犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识;热线的记录及相关科研和病例讨论的方法。
⑶热线工作中的相关评估(包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估)。
⑷常见心理行为问题的处理。包括:情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题(同性恋、未婚先孕等)、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。
⑸热线的机构设置、团队协作、管理体系。包括:热线整体流程及相关职能,热线咨询员的相关职责义务及管理制度,热线督导的设置和操作办法。
⑹心理危机干预的处理。包括:危机干预的对象和原则,危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。
2.职业态度。职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求,还包括专业态度。主要内容有:
⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时(如无端地想死、同性恋、人流问题等)保持接受、理解和不带偏见的态度。
⑵热线咨询员在帮助别人时保持平衡的、实际的态度(如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人,不要期盼通过电话咨询解决所有的问题)。
⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残以及其他各种人权问题时保持现实和人道的态度(例如,不要质问受害者:“你做了什么激怒别人的事?”)。
⑷要尽量体谅求助者对各种经历(离别、暴力等)的感受,保持中立的态度。
3.实践操作要求。
热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识,还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。
实践操作培训非常重要,且富有实效,主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行,为申请热线咨询员最终做好电话心理咨询做最直接的准备。
实践操作要求主要包括:
⑴熟悉常规电话心理咨询的处理流程,包括倾听、提问、分析、处理、总结等过程和设备操作、相关记录等,及其注意事项。
⑵掌握电话心理咨询中的各种基本技巧,如倾听的技巧,提问的方式,如何表达理解、如何提建议、如何总结以及时间的把握等。
⑶熟悉处理实际工作中可能遇到的问题的策略(如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等)。
⑷熟悉电话心理咨询中的评估要求,包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。
⑸熟悉危机来电的识别和处理基本原则,包括基本步骤、资源的利用等。
⑹熟悉电话心理咨询的督导操作和实施。
(三)工作职责。
1.对提供的服务内容负责;
2.向求助者提供准确、有效的信息;
3.必要时,为求助者推荐其他适当的资源或服务;
4.服务中,按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息;
5.遵守热线规章制度和工作安排;
6.定期接受岗位培训和督导;
7.遵守心理卫生服务伦理要求。
三、专业督导
(一)督导目的。专业督导的目的是促进热线咨询员的
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