前厅培训大纲及资料解读.doc

前厅 培训项目 培训时间 参加人员 前厅概述 组织架构 管理制度 各岗位职责 6月１日－6月２日 ２天 前厅全体员工 前台接待、收银、总机操作流程 6月3－6月９日　　　７天 前厅全体员工 宾客关系主任操作流程 6月10日－6月11日　2天 前厅全体员工 礼宾员操作流程 6月12日－6月14日　3天 前厅全体员工 商务中心操作流程 6月15日－6月16日　2天 前厅全体员工 Role Play并进行开荒工作 6月17日－7月7日　　22天 前厅全体员工 开荒 6月19日－7月7日　　19天 　　 楼层全体员工 前厅部概述 前厅部（Front Office）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 1.前厅部的地位与作用 前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用 前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益 2.前厅部的任务 前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说， 前厅部的任务包括以下内容： 销售客房 提供各种综合服务 提供信息服务 协调对客服务 控制客房状况 负责管理客帐 建立客史档案 3.前厅部的业务特点 接触面广，要求24小时运转，全面对客服务 接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 服务方式灵活多样，妥善处理各种关系 展示酒店形象，具有较强的政策性 前厅部组织结构 前厅管理制度 一．工作态度 牢记酒店的企业文化：诚信、积极、专注、创新，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 仪容仪表必须符合酒店规定，上班必须保持良好的工作状态。 每班认真填写交班本，认真履行交班手续，按时交接班。交班时严禁口头交接、电话交班，必须以文字形式记录。认真填写交班本，明确交待下一班将继续完成的工作事项，需清楚记录其内容，以便于下一班完成。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。 不允许吃零食、聚众聊天、嬉戏打闹、面对客人使用手机。不得做与本职工作无关的事情。 按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作 员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行 员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映 工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎 对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不允许与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。 接听电话要规范，电话铃响三声要接听，语言清晰，声音温柔亲切，必须等待对方挂断电话后再挂电话。 严禁泄露酒店商业机密。尊重宾客隐私，严禁泄露在住宾客信息。 当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。 各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。当班发生的重要事务，必须在交班本上详细记录。 加强房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在交班本上注明遗失原因、房号及客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作遗失的，由当班员工负责赔偿。 妥善保管前台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责