前厅服务规范解读.ppt

前厅服务规范 一、门卫服务规范 1、门卫员熟练掌握门卫服务程序。 2、客人步行到达时，门卫员要及时开拉车门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 3、客人乘车到达时，门卫员要及时提供车辆引导、开关门等服务。客人乘坐出租车抵达时，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 4、遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 5、遇到老弱病残幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 前厅服务规范 二、车辆调度服务规范 1、调度员熟练掌握车辆调度服务程序。 2、调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 3、客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 4、为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。 5、秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。 前厅服务规范 三、行李服务规范 1、行李员熟练掌握行李服务程序。 2、为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 3、为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号、准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 4、为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 5、为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人的姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 前厅服务规范 四、行李寄存服务规范 1、服务员熟练掌握行李寄存服务程序。 2、在行李房明显位置张贴行李寄存须知，寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存，寄存有效时间，过期处理规定，代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 3、客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况，检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。 4、客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。 前厅服务规范 五、贵重物品保管服务规范 1、服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。 2、贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。 3、在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间，过期处理规定，代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面的内容。 4、客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。 5、客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。 前厅服务规范 六、预订服务规范 1、预订员熟练掌握预订服务程序和饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 2、预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付款方式等方面内容，并以口头或书面形式确认。 3、超预订房要科学合理，确保不发生失约行为。 前厅服务规范 七、入住登记服务规范 1、服务员熟练掌握入住登记服务程序。 2、入住登记做到快捷、准确、为每位客人办理入住登记时间不超过3分钟。 3、如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。 4、回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等有关资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟，同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供个性化服务。 5、团队客人入住登记前，要预先分配好房间，客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。 前厅服务规范 八、问询服务规范 1、问询员熟练掌握问询服务程序。 2、问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心、答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”“不行”等。 前厅环境与卫生 1、外墙整洁、美观、无乱张贴、乱悬挂现象。 2、大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。 3、各区域指示标志符号统一设计，标识清晰，导向准确，与大厅环境