前厅散客的入店接待解读.ppt

散客的入店接待 前厅部 学习目标 知识目标 1 了解客房知识 2 了解房价知识 3 了解饭店代表接机程序与标准 4 了解门童迎宾程序与标准 5 了解行李员行李入店服务程序与标准 6 了解接待员散客登记程序与标准 7 了解报价和排房技巧 8 了解接待员、行李员相关业务知识 学习目标 情感目标 1 能够使用标准服务语言 2 具备职业微笑和职业素养 3 具备良好的服务礼仪和形体 4 符合前厅仪容仪表 5 服务态度热情、大方、一视同仁 6 能按照政策处理问题 7 坚持工作原则 8 具备合作意识和能力 9 具备服务环节安排能力 学习目标 技能目标 1 熟练掌握饭店代表接机程序与标准并操作 2 熟练掌握门童迎宾程序与标准并操作 3 熟练掌握行李员行李入店服务程序与标准并操作 4 熟练掌握接待员散客登记程序与标准并操作 5 熟知报价及排房技巧并应用 6 熟练使用前厅管理软件 什么是散客入店接待 散客的入店接待就是指宾客抵达酒店后的一系列的服务接待工作，包 括机场迎接、门口迎宾、行李入店和入住登记等相关服务。 　　　 饭店是客人在外享受豪华的场所，接待环节是使客人一到饭店就产生 豪华感受的关键时刻，客人进驻饭店如何能使他感受豪华，首先要对豪 华下一个基本的定义，就是：豪华是一种铺张的形式，在舒适的基础， 通过服务的渲染，创造气氛的变化，超越了功能的需要，使客人感觉享 受了贵宾的待遇。 接待是大多数客人和饭店面对面首次接触，一定要打响头一炮，做开 门红。 应查询的问题 客房的状态有哪些？ 房间的类型有哪些？ 房价的种类有哪些？ 客房的计价方式有哪些？ 散客入店包括哪些服务环节？ 驻机场代表接机服务程序？ 门童迎宾服务程序？ 行李员行李入店服务程序？ 入住登记服务程序？ 客房的状态 客房状态的好坏控制主要是指对客状态的定时检查、核对和分析，通 过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和 对客服务顺利完成。 客房基本状态 1 住客房 occ 2 维修房 ooo 3 待出租房 vc 4 走客房 vd 5 保留房 blocked 6 正在转状态 on change 7 预定房 re 8 矛盾房 　　矛盾房又成为差异房，差异房是指前厅部记录显示的客房状态与客房部查房 结果不相符合的情况。客房状态差异有两种，一种叫讨账房（skippers），另一 种房间叫沉睡房（sleepers）。 房间状态的转换 待出租房 住客房 走客房 预定房 待出租房 转换房 房间类型 1 从房间布置等级划分 2 从房间位置划分 标准间 内景房 单人间 外景房 套间 连接房 大床间 角房 三人间 总统套房 残疾人房 标准间 标准间 单人间 大床间 大床间 三人间 三人间 套房 套房 总统套房 总统套房 总统套房 客房卫生间 房价的种类 1公布房价：一般指公布在酒店价目表上的各类客房的价格，也称门市价 或基本价。 2 执行房价：是指酒店当下执行收取的房间费用价格。 3 追加房价：是指在公布价格基础上，根据宾客租用的情况，另行加收 的部分房价。追加房价一般有下面几种。 A 白天租用价 B 加床费 C 半日房价 D 保留房价 4 特别房价：在特殊情况下，酒店会推出各种特别的房价。 A优惠价 B 家庭租用价 C 团体价 D 小包价E 折扣价 F 免费 4 合同房价：合同房价主要是针对旅行社、会议、公司及网络订房公司 房价 客房的计价方式 　根据旅行社或者其他公司的要求和国际惯例，饭店的计价方式通常有 以下五种。 1 欧式计价方式 EP 只计房租，不包括其他任何费用 2 美式计价方式 AP 计算房租并包括三餐费用 3 修正美式计价方式 MP 计算房租且包括两餐费用 4 欧陆式计价方式 CP 计算房租并包括欧陆式早餐费用 5 百慕大式计