前厅部礼仪及服务用语培训解读.ppt

前厅部 ——礼仪及服务用语培训 重要的 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 第一印象： 人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言 课 程 内 容 一、规范的仪容仪表二、优雅的举止礼仪三、标准的服务用语 规范的仪容仪表 一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、工服 七、饰品四、工牌 八、个人卫生 标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可染夸张颜色头发。 仪容仪表 --- 头发 仪容仪表 --- 面容 标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。 仪容仪表 --- 工服 标准： 工服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 衬衫衣领要高于西装领子1.2cm； 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm。 仪容仪表 --- 工牌 标准： 工号牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。 仪容仪表 --- 指甲 标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：黑色浅口低跟皮鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 仪容仪表 --- 鞋、袜 标准（袜） 女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是穿规定颜色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。 仪容仪表 --- 饰品 标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 仪容仪表 --- 个人卫生 标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。 每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查工服、工牌 E、检查鞋子 得体的语言礼仪 语言礼仪 --- 称呼 1、XX先生（可以称呼所有的男性）； 2、XX小姐（可以称呼所有的女性）； 3、XX女士（可以称呼已婚女性）； 4、可以用职务来称呼客人 （XX主任、XX书记）; 5、可以用职业来称呼客人 （XX老师、XX教授）。 语言礼仪 --- 礼貌用语 问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -这边请！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！（忌客人搭乘飞机时） 语言礼仪 --- 礼貌用语 请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -李先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的支持！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！ 语言礼仪 --- 礼貌用语 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 话题—— 1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美； 2、不妨先从对方的职业或居住地聊起； 3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题； 4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。 语言礼仪 --- 谈吐 5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作； 7、谈话时可适