前台工作岗位的职责和流程解读.doc

前台工作岗位的职责和流程 前台经理职责： 1、制订前台工作时间表 2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、招聘和推荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训 6、教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、及时更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每月员工工作表现评估 10、将学员记录归纳入学员档案 11、按计划认真完成工作 12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责 前 台 接 待 的 职 能 有 ⑴、接 待，⑵、问 讯 ，⑶ 、输 单 ，⑷ 、验 卡 ， ⑸ 、 体 验，⑹、学员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处 理，⑽、衣柜管理； 2、寄存处的职能：⑴、学员意见登记，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播 音，⑷、物品存放，⑸、物品认领。 ㈡、前台接待各项工作流程及标准 1、接待 ⑴ 、新 人 接 待 ：您 好 ，欢 迎 光 临 ！请 问 第 一 次 来 参 观 吗 ？麻 烦 您 在 此 做 个 来 访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 ⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ ⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！（晚上8点以后， 要提前告知新人上三楼，离开的路线。必要时给新人带一下路。 ⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！ 2、问讯流程 ⑴、入学流程：来访问候→来访登记→转交客服导览 新市场营销法则 助推企业成长 电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销 2 ⑵ 、入 学 咨 询 ：您 好 先 生（ 小 姐 ） ，麻 烦 您 首 先 填 写 一下 来 访 登 记 表 。稍 后 我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！ ⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ ⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、 笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。 3、输单：输单是将已经入学的学员协议书上的会员基本资料和权利逐一输 入电脑，以方便后期的监管。 流程：客服交单→前台输单→主管复核→资料入库 4、验卡：验卡是学员进入学校的第一项流程。在学校验卡的过程会出 现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。 流程：来访问候→索取学员卡→资料核实→压卡→验卡完成 ⑴ 、正 常 验 卡 ：先 生（ 小 姐 ）请 出 示 您 的 会 学 员 卡 ，谢 谢 ！验 卡 、核 对 卡 无 误 请您保管好您的贵重物品，请别忘了您训练结束后取卡， 祝您 健身愉快！ 工 作 标 准 ：站 立 起 身、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目 视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。双 手 接 卡 后 察 看 本 人 照 片 ， 验 明 该 卡 是 否 在 有 效 期 。并将 卡 保 管 好。整个过程在8秒内完成。 ⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号或身份证号，谢谢！（验卡、核对资料无 误后） 请进！ 请您以后随身携带学员卡，如果超过四次不带学员卡将不能入内训练。感谢您对 我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、双 臂 自 然 下 垂 、双 手 交 叉 放 在 腹 间 、挺 胸 抬 头 、笑容 可 掬 地 目 视 客 人 ，态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。 ⑶、学员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需续卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍 新近的办卡条款（优惠活动）。 3 工 作 标 准 ：站 立 起 身 、身 体 稍 微 前 倾 ，双 手 接 卡 ，挺 胸 抬 头 、笑 容 可 掬 地 目 视 客 人 ， 态 度 和 蔼 、表 情 亲 切 、必 须 普 通 话 交 谈 。立 即 查 询 此 学 员 的 客 户 服 务 代 表、将学员 交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。 ⑷ 、学 员卡 失 效 ：先