前台工作手册556解读.doc

目 录 第一节：前台部简介 2 前台的基本购成 公司结构/营运部与前台的关系 前台部性质/特点 第二节：前台人员的基本要求 3 服务意识 基本要求 第三节：前台部基本知识、服务规范 5 部门的分工 部门的职责 服务规范/原则 第四节：各部门岗位职责 9 顾客服务部 9 收银部 19 现金办公室 36 紧急/偶发情况处理 48 附： 工作表格 第一节：前台部简介 前台的基本构成 前台： 所谓前台是指商场一进门在卖场 前区对外进行服务工作的一种俗称； 基本构成/组织架构： (1) 构成：我们根据性质，按工作的职责进行划分为： 顾客服务部 收银部 现金办公室 (2) 组织架构： 前台 经理（1） 助理（1） 顾客服务部 收银部 现金办 主管（1） 主管（1-3） 主管（1） 注：人员数量可根据具体情况来定员；本着精简、满负荷原则； 二．公司结构/营运部与前台部的关系； 目前国际大型商业集团公司职责部门主要有： 营运部、采购部、人力资源部、防损部、商品行政部、行政事务部； 营运部是负责集团所属公司之销售（营销）事务的部门； 前台则是商场（公司）具体营销运作中的一个部门； 集团营运总监 总经理(店长) 总经理办公室 前台部 食品部 穿品部 用品部 收货部 人资部 行政部 市场营销部 防损部 财务部 三．前台部性质/特点 1． 性质：为商品实现销售提供优质服务； 2． 特点：通过顾客满意服务，可提升卖场商品价值（该价值是 无形的）；是全商场综合服务的最终表现体； 第二节：前台人员的基本要求 服务意识： 在服务行业中，您的工作中心就是向我们的顾客提供满意的服务；“顾客优先”、“顾客永远是对的”、“对顾客提供无微不至的服务”是我们的服务根本，每一个员工都应明确这一点。 公司的服务哲学： 保证顾客满意； 超出顾客期望； 顾客是老板； 服务的含义： 服务是自我的作为，使别人得到幸福和感到满意； 顾客的需要： 让自己得到利益； 感到稳固、安全，得到便利； 得到服务方的给予和关心； 得到赞扬，感到豪迈；觉得胜过别人一等，因为购买到优质低价或特价的商品； 觉得成功；因为得到优质商品和满意的服务； 服务范围； 服务的范围不仅限于顾客，而包括同事，因为现在的社会必须紧密的依靠，建立起相互的联系，使之达到最高的称心如意； 要记住：“您的下一个部门就是您的顾客。”等诸如此类的概念；因为如果没有同事的存在，您就不可能从事业务活动或进行好的管理工作。 服务宗旨； 开心地服务；从服务中得到快乐，做服务的主动者和创造者；用自己的判断和事业心来进行服务。 快速地服务；为购物的顾客节省时间。 微笑服务；认真对待顾客的意见，商量式的询问出问题的原因； 工作能力： 应具备一定的观察力和良好的语言表达能力； 诚实： 这是一个人最大的财富之一； 敬业： 成功的要素就是对每一项工作都竭尽全力的去工作；为自己设定高的标准，努力实现目标，与人讨论您的想法，发挥您最大的潜能； 善于沟通： 与您周围的人做到相处融洽，交流思想、讨论工作是必不可少的； 行为： 遵守制度、敢于负责、谦逊、温和、不亢不卑； 守时： 遵守公司制定的作息时间是非常重要的一点； 服从： 懂得准确、及时地服从上级分派的工作，是我们一起发展的基础； 第三课：前台部基本知识、服务规范 一．前台部门的分工： * 顾客服务部 * 收银部 * 现金办公室 前台部门的职责： 主要负责商场的购物引导、咨询、接待顾客投诉、顾客退/换货、收取销售款和销售款的清点、核查、监督