前台业务管理解读.ppt

教学目的 教学要求 教学内容 重点难点 背景新闻 酒店实名制，入住酒店出示身份证登记（2010年6月） 一群朋友外出住宿旅馆，一人负责登记多人住宿的情况即日起将被叫停。警方现起对各大宾馆酒店检查暗访，重点检查住宿登记上传制度落实情况，夫妻住宿时还需出示结婚证。 现起住旅馆酒店一人一证 　　 酒店称生意受影响　　 “这样管理不知道效果好不好！”五大酒店负责人邱先生认为，警方的这种管理可能解决不了实际问题，“繁琐的程序麻烦了普通人”。 邱先生说，以前一般来说，开一间房间有其中一人的身份证就可以 警方严查住宿登记 近期，广州警方已出动大量警力对广州市的旅馆进行检查暗访，重点检查住宿登记上传制度的落实情况。从现在起至年底，警方将每天组织人员对全市旅馆落实住宿人员信息登记上传工作进行暗访，对存在不登记住宿、一人登记多人住宿、一人登记开多间房以及本人登记他人住宿等违法违规经营单位将依法严肃处理。 “部分违规旅客特别是一些小旅馆，涉嫌卖淫嫖娼，为了杜绝这种现象，我们要求夫妇住宿登记时需出示结婚证。”警方表示。 讨论：看完这段背景新闻，你对此事件做何感想？ 附：总台接待的主要工作 第一节 前台接待准备 1、被酒店或酒店协会报的不良分子。 2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。 3、多次损害酒店利益和名誉的人。 4、无理要求过多的常客。 5、衣冠不整者。 6、患重病及传染病者。 7、带宠物者。 8、经济困难者。 第二节、入住登记 一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为最多收半天的房费。你对此怎么看？ 如果是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，但如果是高峰期，这个就要有一定的弹性。比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。 三、办理宾客入住登记的流程 四、前台接待的基本技巧 五、排房的顺序 入住高峰期，宾客等待办理入住手续时间过长，引起抱怨 客人办理完入住登记手续进房间时，发现房间已有人占用 换房 离店日期变更 宾客不愿详实登记 押金数额不足 成年男女同住 来访者查询住房客人 旅游旺季，住店客人要求延住 客人离店时，带走客房物品 第三节 客房推销的艺术与技巧 一、熟悉酒店的情况和产品特点 二、了解宾客的特点和基本需求 三、加强对酒店其他产品的推销 四、掌握报价方法 事先设计好两种可能性，它们都可能达成协议而成交，这两种可能性可由顾客任选一个。 是指在客房销售过程中向客人推荐适合其地位身份的最高价格的客房，如果客人不接受，再推荐价格低一档次的客房，直到客人满意为止。适合于向未经预订、直接抵店的客人推销客房。 是指在客人已经接受了较廉价客房的基础上，服务人员向其指出原来的价格并不包括整个费用，而只需在原来收费标准上稍微提高一些，便能够得到其他好处。如：“只要再付50元，您就可以享受包价待遇，这个价格除了房费以外，还包括早餐与午餐。” 接线员巧妙推销豪华套房 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX酒店去联系询问如何？” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待像您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 案例评析 小王在促销时准确掌握了“利益诱导原则”，即让客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。 小王之所以能干，在于用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实