前台培训服务案例解读.ppt

差几块钱 客人在办理入住或退房时，房费差几元，客人表示零钱不够，差几块钱可不以？ 前台人员该怎么办？ 处理方式： 1、前台人员要主动敢于承担并告知客人“没事”，在已知客人零钱不足时，不要在“抓住”几块钱不放，让客人下不来“台” 2、让客人因为企业这一点点贴心的小举措，牢牢记住和家的“人性化”，永远不会让客源流失 3、让客人能把和家宾馆的人性化、个性化服务口碑层层相传 4、事后在账单上注明原因，向上级主管汇报签字。 总结：酒店的适当让利，会让客人感觉到酒店的人性化，个性化管理，虽然酒店损失了几块钱却留住了客人，让客人感到满意，还能再次光顾我们酒店。 发生争吵 客人在前台要入住标间时，由于酒店标间已满，给客人安排了大床房，客人不满意，同时旁边有客人在预定后天的标间，客人以为还有标间却不给他住，客人与前台人员发生争吵，客人非常生气离开，并最终没有入住。 分析原因： 1、前台人员没有第一时间给客人做到处理，导致客人流失（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”） 2、在任何场合服务人员不应当与客人发生争吵 3、服务人员没有做到向分店推房 处理方式： 1、服务人员应在第一时间立即处理，核实店内确实无房后，第一时间内为客人，向分店就近推房，以示对客人的重视，同时问询客人次日是否需要重新在本店订房，如客需要，确定保留客人所需房型 2、服务员遇到此类事件时必须谨记微笑服务，任何情况下不得与客人发生争吵 （注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”） 电话退房 客人来电话说：“下午14点前无法及时赶回酒店”，希望酒店先做退房处理，15点左右会来办理手续，前台答应了客人，在客房查房时发现房间有行李，经请示主管后帮客人收拾了行李，但客人回来投诉酒店人员擅自搬动物品。 分析原因： 1、前台未及时询问客人房间是否有行李 物品 2、主管没有征询客人的意见，擅挪行李 导致投诉 处理方式： 1、客人电话要求退房时，前台员必须要核实客人房号和姓名,同时要询问房间是否有行李物品需要整理放置前台，在问询时要及时留下客人联系方式，这样既能作为今后一旦发生纠纷的依据，而且还能做为遗留行李问题与客人取得联系。 2、前台所有人员及管理人员要具有良好的服务意识，懂得尊重客人，征询客人意见，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投诉（注明：搬挪行李必须明确与客沟通） 房态掌握 一天，一位男士进入店内前台，客人想要住宿，询问酒店有没有房间？前台接待员回答“有”，男士便问“，那有团购房吗”？接待员回答，今天没有了，男士又问，那明天有吗”？接待员回答，“明天还不确定”男士很无奈的，就办理了入住手续，离开了前台。 分析原因： ①服务员应准确告知客人能否接待网站客房。不能让客人感觉店内员工不专业，未在第一时间内回答客人提出的问题 处理方式： 前台负责人要让员工知晓店内三天之内的房态，作为前台接待人员，当顾客在询问店内什么时间有团购房时，应第一时间回复客人，有还是没有，如没有，什么时候有，能准确告知客人，宾馆前台人员，应该为顾客提供优质的服务，而不是在回答问题时模棱两可，让顾客感觉我们不专业。 PART COMPANY * * * 经营理念及服务案例培训 一、经营理念意识 二、安全意识案例 三、人性化、个性化服务案例 一、兑换零钱 二、20元房费 三、酒店设施设备出现故障 四、未做的电话预定 五、半日房费 六、现金套现 七、凌晨入住 八、全天房的处理 九、差几块钱 十、发生争吵 十一、电话退房 十二 、房态掌握 十三、小时房入住 十四、上门预定房间 十五、繁琐的签字 十六、大功率电器使用 十七、未留的房间 十八、不同的入住 十九、会员卡推销 二十、借记卡刷预授权  兑换零钱 一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带，请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用换了，（注明：这是干扰意思）我们拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。 （此现象还包括拿大额现金买 小额商品、买餐券、整钱换 零钱、50元兑换100或