前厅部管理手册(校对)解读.doc

湖北星球国际大酒店 管理手册 【前厅部】 二二零一三年六月  管 理 手 册 酒店名称：湖北星球国际大酒店 部 门：前 厅 部 筹 备：星球国际大酒店管理手册编审委员会 日 期：二零一三年六月三十日 概 述 一、前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、电话总机、商务中心、礼宾部、ＧＲＯ、康体中心六个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 二、 前厅部工作内容 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好的印象。 会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入。 全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。 向客人提供问询、留言、行李寄存、处理邮件、委托代办等各项服务。 制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。目 录 一、组织结构图----------------------------------------------------------------------------------------2 二、岗位职责 前厅部经理岗位职责---------------------------------------------------------------------4～5 GRO主管岗位职责 ----------------------------------------------------------------------6 GRO代表岗位职责------------------------------------------------------------------------ 7～8 总台主管岗位职责 --------------------------------------------------------------- ------------9 总台领班岗位职责----------------------------------------------------------------------------10 总台接待员岗位职责------------------------------------------------------------------------11 礼宾主管岗位职责 --------------------------------------------------------------------12～13 礼宾领班岗位职责 --------------------------------------------------------------------14～15 行李员岗位职责------------------------------------------------------------------------------16 问讯员岗位职责------------------------------------------------------------------------------17 总机/商务中心主管岗位职责--------------------------------------------------------18～19 商务中心领班岗位职责 ---------------------------------------------------------------------20 商务中心文员岗位职责 ---------------------------------------------------------------------21 总机话务员岗位职责------------------------------------------------------------------------22 三、操作程序 1、总台标准操作程序 入住登记程序---------------------