前台标准操作程序解读.doc

前厅部 – 前台 序号 工作内容 1. 预订工作流程 2. 如何接受电话预订房间 3. 如何处理传真、电子邮件订房 4. 如何处理网络订房 5. 如何接受VIP预订 6. 如何接受团队预订 7. 如何输入预订资料 8. 如何修改预订 9. 如何取消预订 10. 如何婉拒预订 11. 如何核对预订 12. 如何管理客史档案 13. 如何处理No Show 客人的预订 14. 如何接受客人代订房 15. 处理订房的特殊要求 16. 前台工作流程 17. 如何查询客人房号 18. 如何预先安排客房 19. 如何为散客办理入住手续 20. 如何为Walk-in客人办理入住手续 21. VIP接待程序 22. 接待团队程序 23. 如何处理换房、增住和加床 24. 如何处理客人延期离店 25. 如何为客人留言 26. 如何提供客人叫醒服务 部门：前厅部 岗位：前台 序号：1 职务：接待领班 工作内容：预订工作流程 页数：共一页 班次 工作流程 早班 按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。 认真查阅交班内容，并在交接本上签名。 当班接待领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在白板上注明。 打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和相关部门。 检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料。 负责整理第二天抵店的客人名单和搭乘航班，将其中要求接机的交礼宾部领班。 整理前一晚收到的预订传真，按轻重缓急，首先处理紧急预订。 接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。 检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。 制作前一天团体及散客应到未到（No Show）的客人报表，报至相关部门。 将未能及时完成的工作做好交班记录。 中班 按要求检查自己的仪容仪表，并准时上岗。 认真查阅交班内容，在交接本上签名，继续处理和完成早班留下的工作。 掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房型。 接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。 核对第二天抵店的客人中要求接送的名单和航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知礼宾部领班。 将当天接受的预订资料存档。 处理电脑客史资料的补充及更新工作。 每月 第一天 工作内容 统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。 统计网络订房情况。 将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。 清理一年内来店住宿的电脑客史记录。 起草： 前厅部经理 批准： 总经理 签字/日期： 双文增 签字/日期： 宋刚 部门：前厅部 岗位：前台 序号：2 职务：接待员 工作内容：如何接受电话预订房间 页数：共二页（第一页） 做什么 怎么做 为什么 一、接听预订电话 二、接受预订 （1）接到订房电话时，首先问清客人的抵离日期、用房数量及所需的房间类型。 （2）查看订房情况，确定可否接受预订。 （3）如当天客房已满，可建议并帮助客人预订附近的相关酒店。 （4）如客人所需房型已订满，可建议预订其他种类的房间。 （1）接受客人订房，填写预订单。同时向客人说明房价，并在预订单上注明。 （2）如客人无法接受，可通知当班主管（通常在合理折扣下尽量留住客人，但类似公司合同价等不可随便折扣），否则建议客人改订其它相关酒店。 （3）如客人预计于上午抵店，而在酒店出租率高的情况下，应向客人说明酒店入住的时间一般为下午2:00。 工作仔细，以免出错。 信息准确。 与附近相关酒店建立良好关系。 留住客人，增加酒店收入。 执行酒店的预订程序。 否则相同公司的其它客人均会要求打折。 避免客人到店后无干净房提供，引起客人投诉。 起草： 前厅部经理 批准： 总经理 签字/日期： 双文增 签字/日期： 宋刚 部门：前厅部 岗位：前台 序号：2