前台电话接听培训解读.ppt

培训课件 前台服务 ↓ 电话接听礼仪培训 二○一六年九月 培训要点 前台电话服务礼仪重要性 接听来电基本技巧 分类用语规范 见面问好 培训效果现场实操 前台电话服务礼仪的重要性 有位管理专家说过：“一个不会正确利用电话礼仪的公司，难说它是一个符合社会需要的公司。至少，这家公司算不上是一家具有现代意识的公司” 。 规范接听前台电话的重要性（大家阐述） ……  ——内强素质 ——外塑形象 ——提升竞争力塑造商业价值 接听来电基本技巧 声音标准与礼貌用语 重要的第一声 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清晰的记录（5W1H） 挂电话前的礼貌 电话接听基本技巧 重点强调事项 声调自然清晰、亲切、柔和，声量适当 十字礼貌用语 ：“您好”、“请”、“对不起”、“再见”、“谢谢” 接有迎声，挂有送声——三声内接起，过三声先致歉，客户先挂，不忘“再见” 接听过程中的关键信息确认（复诵一遍） 统一用语，规范服务：您好！亚太国际/健源前台/儿童俱乐部前台/汇景高尔夫前台，请问有什么可以帮您的？ 分类用语规范 问候语句：要大方得体 ——如“XX先生/女士，您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、 “新年好” …… 询问语句：要谦虚、客气、友好，语气要和蔼，要尽量使用敬语 ——如：“请问X先生您贵姓？”“请问X小姐您是想咨询……” 应答语句：语句和口气上均要带有“谢意” ——如：“很高兴能为您服务”、“好的，我们一定遵照您的吩咐去做”….. . 道歉语句：一定要诚心诚意 ——如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如您有需要，我们会将您的意见向公司反映，尽力为您解决。”、“不好意思,我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”等 感谢语句：“谢”字当头 ——如：“谢谢您的来电。”、“感谢您的谅解及宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”等 见面问好 前台接待：客人来访，起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”…….； 客人离开，起身相送，行欠身礼，使用礼貌用语：“再见、请慢走”等 见面问好 遇到会员及嘉宾询问：停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。 为会员及嘉宾指路：为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 培训效果现场实操 大家来练习一下吧！ （分组演示）