前台SOP(修订)解读.doc

前厅岗位职责和工作内容 前厅经理/主管岗位职责（A类酒店）： [直属上级]：店总经理 [直属下级]：前台服务员、礼宾服务员 [岗位职责]：负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店对客服务质量。做好前厅管理工作。 [工作内容]： 包含前台服务员的全部工作内容。 每班次例会的召开和记录。 督导前厅员工按标准完成各项工作任务。 随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，应严格按照相关应急预案执行。 负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的监管工作，有效控制能源使用。 主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客投诉。超过职责权限，及时请示店总经理。 负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 安排实施前厅日审、夜审工作。 负责前台印刷品、客用物品，小商品、钥匙的盘点查验工作。 负责按时限要求对入住登记单、房间预订单、团队名单等客史资料和保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、保管。 负责前厅员工的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。 完成上级指派的其他工作。 前厅经理/主管岗位职责（B、C类酒店）： [直属上级]：店总经理 [直属下级]：前台服务员、礼宾服务员、保安 [岗位职责]：负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。做好前厅管理工作。 [工作内容]： 包含前台服务员的全部工作内容。 每班次例会的召开和记录。 督导前厅员工按标准完成各项工作任务。 随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，应严格按照相关应急预案执行。 配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。 负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的监管工作，有效控制能源使用。 对所属区域内消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。 主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客投诉。超过职责权限，及时请示店总经理。 负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 安排实施前厅日审、夜审工作。 负责前台印刷品、客用物品，小商品、钥匙的盘点查验工作。 负责按时限要求对入住登记单、房间预订单、团队名单等客史资料和保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、保管。 负责前厅员工的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。 完成上级指派的其他工作。 前台服务员岗位职责 [直属上级]：前厅经理/主管 [岗位职责]：为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务；做好预订确认工作。 为宾客办理入住登记、换房、离店结账等手续；按需制作、发放、回收房卡；妥善保存或投递住店宾客资料。 负责向宾客介绍弗斯达“嘉宾汇俱乐部”制度，出售嘉宾汇卡，并按制度办理嘉宾汇会员的入住手续。 准确将入住宾客信息输入电脑，及时执行公安部旅客信息登记系统信息传送。 为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、留言、物品租借、物品转交、贵重物品寄存等服务。 做好洗衣服务的接收、登记和发送工作。 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 负责酒店电话接听、转接、客房电话权限设置等工作，为住店宾客提供相关商务服务。 办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的安全必威体育官网网址工作。 处理宾客损坏物品赔偿工作，并报告上级主管。 负责前厅小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。 按规定开展催帐工作；负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。 做好相关钥匙的收发和寄存的工作。 做好酒店设施设备的报修工作，并将维修需求及时报告工程人员。 负责前台内的卫生保洁、物品整理工作及设备设施的维护。 执行夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，完成电脑夜审过帐。 按规范做好交接班，并及时落实交接工作。 积极参与酒店组织的各种培训课程。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。 礼宾服务员岗位职责 [直属上级]：前厅经理/主管 [岗位职责]：问询服务、负责运送客人的行李服务，根据客人的要求协助其他部门直至