前台话术和接待经验总结解读.ppt

前台话术和接待经验总结 临淄桓公路校区 秦宏 01 捷程教育前台应有的素质 1.1 风貌 1.2 态度 1.3 心态 02 前台话术总结 03 总结 2.1 展现给家长的捷程教育 2.2 家长和学员的常见问题及应对方法 2.3 根据临淄区家长特点分接待话术 目录 01 捷程教育前台应有的素质  01 1.1 风貌 有个性但是要少个性、专注、专业 捷程教育前台应有的素质 1.2 态度及用词 及时询问、乐观助人 * / 12 1.3 心态 稳重成熟，以校区荣誉为主，沉着冷静，不要带情绪化 02 前台话术总结 02 2.1 展现给家长的捷程教育 行政前台老师要以专业、自信的风貌来面对每一位来访家 长和学员 2.1.1 专业一对一：专业的个性化一对一辅导，突出辅导 方式一对一，突出一对一辅导优势; 2.1.2 根据孩子的情况制定有效的学习方案,前台老师接待 家长的最终目的是要引出学科分析的重要性。 前台话术总结 * / 12 02 2.2 家长和学员的常见问题及应对方法 2.2.1 保分问题：没见到孩子的时候我们也不知道能提多少分，就像医生看 病，在没有看到病人之前我们也不清楚孩子的问题出在哪，所以我们 要引出学科分析，通过分析了解孩子的“病情”，然后对症下药，这样才 能使医生用药准确，这样在后期班主任选择老师提供依据，保证授课 质量和孩子分数的提高。 2.2.2 价格问题：平均下来每个小时多少钱这种问题，最好和家长绕三次， 首先可以说按照方案来收费，引出学科分析；其次再说按学期大约多 少钱说阶段价格；最后再告诉家长大体的价格。对待各年级家长报价， 因为小初家长普遍觉得补习一对一太贵没有必要，所以在报阶段价格 的时候要相对偏低，高中家长一般了解一对一价格，也比较着急孩子 目前的情况，所以与家长报实价就可以，家长一般也可以接受。 前台话术总结 * / 12 02 2.2 家长和学员的常见问题及应对方法 综上，和家长以及学员交流的最终目的是让家长和学员做学科分析，所以首先要让家长了解到学科分析的重要性，学科分析不仅仅是分析孩子目前的薄弱科目，找到解决办法，而且对于孩子的学习方法、学习心态包括生活中与父母的关系等问题都可以有效地进行解决。 前台话术总结 * / 12 02 2.3 根据临淄区家长特点分接待话术 以往年的话术经验来看，每个时期家长和学员来访都有不同的需求，如12月 末和1月初来访的学员和家长，就是想要针对期末考试来提高成绩。 2.3.1 预科问题：寒暑假许多家长会让学生上大班进行新科目的预习，我们 需要给家呈现的就是说明一对一与大班不同，一对一不仅是把科目进 行预习，还可以把学生的思维方式和学习方法进行接头，并对孩子的 解题思路进行相应调整。大班仅仅是把学科上的知识通一遍，到了学 校学生还会觉得自己预习过了反而不听讲导致不会做题。所以我们要 突出一对一对的优势特点。 前台话术总结 * / 12 02 2.3 根据临淄区家长特点分接待话术 2.3.2 现阶段最着急的就是初四和高三的家长和学员，因为他们即将面临中 考和考，所以，他们找辅导班的需求是最大的。因为寒假是高三最后 一个假期，高三已经开始进行一轮复习，对于基础弱的学生，进行一 对一的辅导，可以有效地补上一轮复习中欠缺的地方。 2.3.3 初四所有的科目基本已经结束，寒假基本上可以进行初四的总复习学 校复习进度比较快，所以家长和学员很容易在这个时期找补习班进行 补习，利用寒假查缺补漏。 前台话术总结 * / 12 03 总结 03 捷程教育前台接待，最主要的是要抓住每一位来访家长和学员的目的，也 就是我们通常所说的“需求”两个字。首先要弄明白家长和学员来到辅导班的 目的和需求，我们对症下药，这样才能使家长和学员对捷程有归属感。 家长和学员来到辅导班他们有的需求是找一个好老师，有的是寻求我们的 帮助（如：作业辅导、学习习惯、贪玩、不爱学习、调整心态等问题）所前 台老师一定要了解家长和学员的最终需求，这样我们在沟通中就能抓住主动 权，