项目三任务4设计话术模板解析.ppt

出版社 网络客户服务实务 项目三 提供语音客户服务 任务4 设计话术模板 情景设计 小华在语音客服部已经工作了整整一个月了。明明每次都完成了整个流程，解决了客户的问题，但在客户评分中，小华每次都得不到满分。于是，张组长摸底质检了小华的电话录音，总结出她常犯的错误： ①语言不流畅，口头语多。 ②业务不熟悉，查询时间长。 ③推荐产品不匹配。 ④未按标准话术执行。 …… 根据质检的结果，张组长跟小华进行了反馈。对于“语言不流畅，口头语多；业务不熟悉，查询时间长；推荐产品不匹配”这些错误，其实可以通过经常练习、多熟悉相关产品来解决。但“未按标准话术执行”就必须要学会设计话术模板，并在工作中运用得当才行。 活动1 呼入话术 据张组长介绍，呼入话术属于被动式话术。话术流程包括：礼貌问候、精心聆听、需求判断、技能操作、业务应答、礼貌结束。 活动背景 活动实施 根据下面的呼入话术案例给以下情景设计话术模板： 王栋4天前在现代生活网上超市购买了一个Midea/美的MB-FD409智能预约电饭煲4L，寄往广东省东莞市新风路***号（1379****997），由于台风，现在还没收到货。 呼入话术案例： 语音客服：您好！工号10086，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 客户：我明明买了5样东西，为什么现在到手的只有4样？ 语音客服：小姐，您好！请您放心，如果是我们的责任，我们会马上给你补发。请问小姐贵姓？ 客户：陈。 语音客服：陈小姐，您好！请问您的订单号是多少？（边询问边做记录） 客户：123456789。 语音客服：陈小姐，根据您的订单显示，您总共购买了750ml的海飞丝去屑怡神冰凉薄荷洗发露、维达超韧130抽3层6包家庭特惠装抽纸、舒客红花清火牙膏120g、滴露健康抑菌洗手液500克和金号米菲兔红色纯棉浴巾各一件，对吗？ 客户：是的。 语音客服：陈小姐，请问我们仓库给您漏发了什么东西？ 客户：纸巾没收到。 语音客服：实在抱歉，陈小姐！可能是仓库的疏忽，给您漏发了。今天内安排仓库给您补发，您看这可以吗？ 客户：行。 语音客服：那我再次跟您核实一下您的地址。请问是寄到广东省深圳市福田区新洲七街宝鸿苑*栋***吗？ 客户：是的。 语音客服：请问收件人是陈小晴吗？ 客户：嗯。 语音客服：请问联系电话是1369****966吗？ 客户：是的。 语音客服：好的，我马上安排仓库给您补发，请您耐心等候。请问还有其他问题吗？ 客户：没有了，谢谢。 语音客服：不用客气！感谢您的来电，再见！ 做一做 上述活动和案例都是围绕着投诉，你能设计一个商品咨询的话术模板吗？ 活动小结 小华虽然完成了话术模板的设计，但她也明白，模板是死的，人是活的，模板只能在工作中给予帮助，但在实际运用中也要学会变通。 活动2 呼出话术 呼出话术主要是营销商品，流程包括：激情问候、主题营销、揣摩判断、刺激需求、信息提炼、结束语。 活动背景 活动实施 请根据下面的呼出话术案例给以下情景设计话术模板： 作为呼出语音客服，请推广以下产品： 艾普瑞不锈钢多功能榨汁机 艾普瑞不锈钢多功能榨汁机 特价促销，多功能榨汁机，可以打果汁，豆浆，奶昔，磨粉，绞肉，搅拌，打冰等等，主机是不锈钢材质，搅拌杯为加厚玻璃、完全无味、卫生易清洗，大功率打得更快更细，售后无忧，主机一年保修。机子不带加热功能，渣汁不能分离，榨汁时需要加适当的水一起榨。 玻璃杯功能：搅拌水果，果汁，奶昔，豆浆（黄豆要提前泡好，打好后再另外加热煮开）或者先将黄豆煮熟，然后加温开水一起打（注意水温不能超过50度）打好即可饮用。 干磨杯功能：磨粉，一般的五谷杂粮都可以磨，比如黄豆，绿豆，花生，米，芝麻，大蒜，姜，辣椒等等的。 绞肉杯：专门绞肉末的。 买一送十二（剥皮器*1、蛋清分离器*1、包饺子器*1、不锈钢过滤网*1、剥橙器*1、百洁布*3、切果器*1、电子档自制美容面膜大全*1、清洁刷*1、食谱*1） 售价：150元（包邮） 呼出话术案例： 语音客服：您好！我是现代生活网上超市的客服，工号10086。您是袁园小姐吗？ 客户：是的，你有什么事？ 语音客服：首先感谢您一直以来对我们现代生活网上超市的支持。您是我们的老客户了，我们未来回馈老客户，特别推出了一个买就减的活动。我现在向您介绍一下本次的活动吧。 客户：我现在和忙，改天吧。 语音客服：我不会占用您太多时间，而且这个活动只在本周举行，我想您肯定不愿意错过这次机会。而且这次活