项目三客户关系的经营管理解析.ppt

2．材料 电话回访记录本。 3．素质目标 培养学生具有较强的解决问题能力，具有良好的职业素养；具有较强的事业心和高度的责任感；具有较强的表达能力、良好沟通的能力。 4．注意事项 （1）语言规范。 （2）正确使用电话回访记录本。 5．评价 实训内容 电话情景模拟 姓 名 自评、互评与教师评价 考核项目 评分标准 分数 学生自评 小组互评 教师评价 小组合作 和谐 5 活动参与 积极、认真 5 语言 礼貌、规范 15 问题提问（回答） 专业性 15 表达能力 强 15 沟通能力 强 15 解决方案 正确、规范 15 电话回访记录 规范、不漏项 5 开拓能力 灵活、机动、创新 10 合计 100 总评（学生自评?×?20%?+?小组互评?×?20%?+?教师评价?×?60%） 教师签字： 年 月 日 实训评价表 知识拓展 “别克关怀”品牌铸就辉煌 别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的6项标准化“关心服务”。 （1）主动提醒问候服务，主动关心。 （2）一对一顾问式服务，贴身关心。 （3）快速保养通道服务，效率关心。 （4）配件价格、工时透明管理，诚信关心。 （5）专业技术维修认证服务，专业关心。 （6）两年或4万km质量担保，品质关心。 * 6．额外的建议 （1）车辆清洁的建议。 ① 车辆在雪天或者海滨行驶后，要尽快清洗底盘，以免盐水侵蚀。 ② 为保护车辆漆面，建议每月打蜡一次。 ③ 不要用硬毛刷之类的硬物擦洗彩色聚氨酯保险杠，为避免划伤应使用软皮或者海绵。 （2）驾驶节油的建议。 ① 停车时间较长时，应将发动机熄灭，这样每分钟可以节省30ml汽油。 ② 发动机起动时不要高速空转，否则可能加速车辆磨损。 ③ 经常检查轮胎压力，不当的胎压会改变车子的滚动摩擦力，增加燃油消耗量。通常的胎压应稍高于标准值，尤其在高速公路行驶时。 ④ 下坡时的空挡滑行并不能节约多少燃油，相反对于行驶安全性有很大的隐患。 （3）底盘的保养建议。 ① 减振器漏油对行驶的安全性暂无大碍，但会使乘坐不舒服，应尽快更换。 ② 消声器已经生锈了，应尽快更换。固定螺栓我们已经帮您拧紧了。 ③ 底盘需要润滑的球头我们已经加了黄油。 ④ 制动器摩擦片经过检查，后面已经快磨穿了，应尽快更换。 ⑤ 轮胎的压力太高，我们已经帮您调整，高的胎压会加速轮胎的磨损。 （二）建立会员制度 1．会员制采取方式 会员制可以采取以下方式。 （1）车友会。 （2）客户教室。 2．建立会员制的方法 （1）将现有的客户或有可能惠顾的客户进行登记，每逢有宣传节目、服务活动，便将有关资料或优惠寄过去，以建立与客户的关系。 （2）对于特定老客户，可赠送记名的购物卡片或证件，凭卡券购买物品，亦可现金折扣优待。 （3）对于特定会员客户提供特定服务。 （三）汽车俱乐部 1．汽车俱乐部的服务项目 （1）紧急抢修，拖车救援。 （2）免费进行车辆性能检测和安全检查。 （3）维修折让。 （4）协助处理交通事故及交通违章。 （5）车务提醒服务。 （6）代办车辆年审。 （7）代缴费用。 （8）代理补办车辆证件遗失、车辆过户。 （9）提供汽车代用及租赁服务。 （10）提供各种咨询服务。 （11）汽车美容或装饰给予折让优惠。 （12）代办证照审验。 （13）代办车辆保险。 （14）代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、更换发动机）等手续。 （15）协助车险理赔服务。 （16）不定期举办各种汽车沙龙活动。 2．汽车俱乐部入会及退会 汽车俱乐部入会及退会应有严格的规定，以免发生不必要的纠纷。具体要求如下。 （1）入会时所填写和提供的有关资料必须真实、有效。 （2）汽车维修企业可为俱乐部会员发放会员卡或会员证，以车辆牌号为统一标识，即一车一卡，专卡专用；为了区别不同类型会员，可分别制定金、银或普通卡。 （3）申请加入俱乐部的会员应交纳会费，金、银或普通卡会员交纳的会费不同。 （4）会员卡有效期为一年，在期满前交纳次年服务费，并进行续会登记，逾期视同放弃会员资格。 （5）会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，可到俱乐部办理退会手续。 3．汽车俱乐部会员义务 （1）提供有效的身份证、驾驶证、行驶证及年检合格的车辆，办理入会手续。 （2）要求会员到本企业维修及更换配件。 （3）自觉遵守俱乐部制定的各项规章制度。 4．会员奖励方法 会员奖励方法可采取会员积分和减免会费的方式。 （1）会员积分方式。