顾客投诉处理技能与管理--1解析.ppt

顾客投诉处理技巧与管理 ----沟通与营销技能培训 第一部分 面对投诉 （一）顾客定位 1、顾客是上帝 2、顾客是Customer和Account 3、顾客是衣食父母 4、顾客是朋友 5、顾客第一 6、顾客永远是对的 7、顾客是接受企业产品的个人或组织 8、顾客是消费群体 9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型 10、顾客包括消费者市场和组织市场 （二）投诉原因与影响因素 其他原因 1、安全问题 2、计量问题 3、强制交易 4、虚假宣传 5、义务缺失 6、细节原因 7、人格人权 8、设施缺陷 9、赠品问题 10、意外事件 11、不可抗力 （三）投诉类型 （四）投诉压力 顾客的压力 *投入压力 *心理压力 *舆论压力 客服的压力 *现场压力 *升级压力 *岗位压力 企业的压力 *现场压力 *媒体压力 *成本压力 （五）投诉价值 顾客满意，有效维系 避免升级，维护形象 改善程序，有效高效 发现问题，质量提高 （六）投诉规范 1995年，澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准 1998年，中国制定了GB/T17242—1998《投诉处理指南》国家标准 1999年，英国标准协会（BSI）制定了BS8600：1999《投诉管理系统指南》国家标准，在2000年还制定了CMSAS86：2000《投诉管理准则评审系列》，与BS8600：1999配套使用。 2000年10月，日本工业标准协会（JIS）也制定了JISZ9920—2000《投诉抱怨管理指南》国家标准 2004年9月ISO正式发布，ISO10002:2004《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》, 2006年年底，ISO又出台了ISO/DIS10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月，ISO正式将ISO/DIS10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》向各成员团体提交表决。 2008年12月1日中国开始实施 GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》国家标准 GB／T 19012－2008国家标准 处理投诉的指导原则 处理投诉的主体框架 处理投诉过程的策划与设计 投诉处理过程的运行 处理投诉的保持和改进 GB／T 19012－2008的资料性附录 第二部分 客服处理投诉心态 （一）关于心态 关于“态度” 书籍《态度决定一切》 百度文章《态度》 《世界上最伟大的推销员》 《卡耐基成功学全书 》 （二）投诉处理应有的心态 看好的：看顾客、看投诉、看同事、看企业、看社会 听好的：听好话、听牢骚、听建议、听指导、听呼声 想好的：想事件、想同事、想企业、想办法、想措施 说好的：说好话、说好心、说好人、说好事、说好处 做好的：做接待、做记录、做调研、做执行、做总结 （三）如何调整自己的心态 投诉的哪种情况下要调整心态 投诉处理时的心态变化规律 投诉处理时的心态调整 第三部分 客服投诉处理沟通 （一）沟通原理 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通种类 （二）赞美、提问、聆听 赞美技巧 1、及时赞美；2、细节赞美；3、铺垫赞美；4、反复赞美 提问技巧： 1、开放式问题：无法用YES或NO来回答，将谈话的控制权交给对方，用以探寻对方的背景和目的。 2、封闭式问题：可以用YES或NO来回答，将谈话的控制权握在手中，用以引导对方的思路。 3、预知答案的提问：即“明知故问”； 4、带有目的的提问：即“欲知故问”； 5、控制沟通的提问：即“欲擒故问”。 聆听技巧 1、主动地听；2、耐心地听；3、回应地听；4、适时记录 （三）概念分析、三点分析、营销三步曲 概念分析法：概念分析法也称术语分析法，它是指研究确定术语所表示的概念的内涵和外延的研究方法。概念分析法主要是基于概念之间的全同关系、屑种关系、种属关系、交叉关系、全异关系等各种关系及概念的内涵和外延，来表示概念。 三点分析法：以三维空间的方式把握事物的三个特点。 营销三步曲：按“信任、问题、解决”三个步骤展开营销，也可以理解为“调查、策划、进攻”或赞“美、需求、提供”三个步骤。 （四）SPIN沟通陈述法 情景性问题(Situation) 探究性问题(Problem) 暗示性问题(Implication) 解决性问题(Need-Payoff) （五）几种类型顾客的沟通 驾驶型；表现型；平易型；分析型 易怒型；蛮横型；掌