6.24电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究讲解.doc

基于SERVQUAL理论的B2C电商物流质量评价模型构建研究 摘要：物流质量是电子商务业务质量的重要内容。通过专家访谈等方式，对各要素信息进行筛选，构建电子商务物流服务质量测度理论模型。在大量调研数据的基础上，通过维度探索性因子分析，对所有指标进行纯化和调整，完成信度与效度检验；在分析各维度与指标重要性之后，为各维度和指标赋予权重，形成最终测度模型。结果表明，该模型能够对B2C电子商务整体物流服务质量进行可靠有效地测度。本研究对提高B2C电子商务物流服务质量有积极参考价值。 关键词：电子商务；B2C模式；物流服务；物流质量；测量模型 Research on the construction of logistics quality evaluation model of B2C e-commerce based on SERVQUAL theory Abstract: Logistics quality is an important part of the quality of e-commerce business. Through the way of expert interview, the information of each factor is screened, and the theory model of e-commerce logistics service quality measurement is constructed. On the basis of a large number of research data, through the dimensions and exploration factor analysis, of all the indicators were purified and adjustment, completion of the test the reliability and validity of the; after the analysis of the dimensions and indicators of the importance, for the dimensions and indicators give weight to form the final measurement model. The results show that the model can effectively measure the overall logistics service quality of B2C e-commerce. This study has a positive reference value for improving the quality of B2C e-commerce logistics service. Key words: electronic commerce; B2C model; logistics service; logistics quality; measurement model 0 引言 物流服务质量对B2C电子商务高效运作至关重要。美国学者Russ（1974）率先提出物流服务质量的理念。经过发展，Parasuraman、Zeithaml以及Berry（1994）提出权威的物流服务质量测度量表，得到广泛认同。Tennessee（2001）通过大量实证研究，提出包含9个指标的B2C物流服务评价体系。王之泰（1995）从物流企业的角度提出物流质量评估模型。随着市场经济概念不断外延，后学研究人员将顾客满意度视作物流质量评估的核心。2002年后，随着电子商务快速发展，学者们提出许多物流服务质量评估模型。其中，比较权威的包括ABC成本法、AHP层次分析法、TOPSIS法以及模糊神经网络法等。 基于SERVQUAL理论，在已有研究成果基础上，本文将尝试构建B2C电商物流质量评价模型，希望对提升相关物流服务质量评估科学性、促进BEC电商物流水平改善有积极作用。 1 电商物流服务质量测度理论模型 1.1 模型的构建 1.1.1 构建思