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前厅的定义　酒店的前厅（Front Office Department），即总服务台，又被称为总台、前台等。前厅在酒店管理中有着全面性、综合性和协调性的特征，它是酒店最重要的管理部门。前厅一般设在酒店的大堂内，主要负责销售酒店的产品（客房），并负责人住宾客的接待工作以及整个酒店的综合调度业务。所以，前厅是一个综合性的服务与业务部门。　酒店前厅的服务与管理工作貌似简单，但其中包含了很多专业性的业务知识。酒店前厅负责的主要工作简单阐述如下：客房预订服务、宾客人住登记、对客礼宾服务、、客房状态控制、宾客账务结算与审核、总台综合性服务与管理、与酒店其他部门的沟通、客史档案管理等。前厅的工作在很大程度上还涉及酒店外务部的业务活动。外务部包括酒店的大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐项目、健身场所、中西餐厅、酒吧和商务服务中心，以及商店甚至酒店外观等一切对客服务、与宾客接触的部门。与外务部相对应的是酒店的内务部，内务部指的是不与宾客直接接触的其他部门，比如，酒店的人力资源部、财务部、工程维修部、洗衣房、库房、厨房以及数据业务中心等。外务部与内务部将酒店分成了两大部分，形成了酒店经营的幕前和幕后，或者说是经营和管理两块职能部门。但是，酒店的外务部工作不完全等同于前厅的服务与管理工作，它是包含了前厅的服务与管理工作在内的一个专业术语。　二、前厅在酒店管理中的地位　在酒店的各业务部门中，前厅的地位是十分重要的。 一、安排客房的原则 1、? 原则上根据客人要求和客房状况来分； 2、? 有特殊要求的须预分； 3、? 重要客人预分最好的房（楼层、房号）安排重要客人与抵店客人在时时间上的衔接； 4、? 考虑客人禁忌数字。 二、预订客人转住其他酒店，要求将其信函和电话转过去，应该怎么处理 1、? 了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来 ； 2、? 如争取不过来，立即将其预订取消； 3、? 询问客人的姓名、酒店名称、房号及联系电话号码； 4、? 询问是否还有其他的服务； 5、? 由主管通知总台、总机、行李部和大堂副理跟办。 三、预订客人未到店怎么办 1、? 阅读预订未到店客人名单与电脑资料核对，确认客人没有到店； 2、? 根据客人订房代理人的电话号码，询问客人未到店的原因，客人推迟来店时间，可更改有关订房资料，重新给予预订； 3、? 如客人取消来店，又事先为保证订房预付了押金，须明确告诉对方，押金已冲房费不退还并通知前台收银做冲帐处理； 4、? 如客人改住其他酒店，应了解改住的原因，做工作再拉过来。 ?客房部的个性化服务 ? ? ? 客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。 ? ? ? 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 ? ? ? 2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。 ? ? ? 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。 ? ? ? 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 ? ? ? 5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。 ? ? ? 6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。 ? ? ? 以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。” 因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。