华澄前台手册考试大纲解读.doc

华澄快捷酒店 基础培训手册 培训手册使用说明 华澄基础培训手册中的标准、流程、案例，将作为华澄员工最基础、最重要的本职业务； 每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册中所阐述的所有知识和理念； 华澄基础培训手册是员工日常培训的重要教材，需要定期循环学习，温故而知新；每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍； 每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗； 新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正； 目 录 一、华澄的愿景、使命、价值观 3 二、服务基础应知应会 4 2．1什么是“四要”和“四不要” 4 2．2华澄员工要求做到的“三轻”具体是什么？ 4 2．3什么是关键时刻的五个自我提示？ 4 2．4什么是10-5-F-L标准？ 4 2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ 5 2．6华澄标准的道别方式是什么？ 5 2．7华澄员工路遇宾客应怎么做？ 5 2．8如何正确的接听电话？ 6 2．9如何以正确的方式终止电话？ 6 2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 6 2．11华澄员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？ 6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ 7 2．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？ 7 三、员工仪容仪表 8 3.1说明 8 3.2仪容 8 3.3仪表 9 3.4注意事项 11 四、情 景 对 话 12 4．1前台 12 4．2客房 26 4．3餐厅 28 4．4安保 29 五、服务案例 30 5．1前台 30 5．2客房 58 5．3餐厅 66 5．4工程 75 5．5安保 78 5．6突发事件 79 一、华澄的愿景、使命、价值观 华澄愿景 ： 成为世界住宿业领先品牌集团 We will build a worldwide leading hotel group 使命 ： 成为客户首选的中国经济型酒店品牌 To be the customers’ first choice brand of economy hotels in China 价值观 ： 人本： 我们的努力是为了是你的生活更美好！ 团队：一帮志同道合的朋友一起快乐的做成一件伟大的事业！ 诚信：诚实做人，重诺守信！ 结果：不找借口，达成目标！ 学习与创新 让我们做得更好！ 二、服务基础应知应会 2．1什么是“四要”和“四不要” 四要 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 2．2华澄员工要求做到的“三轻”具体是什么？ 走路轻、说话轻、操作轻 2．3什么是关键时刻的五个自我提示？ 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？ 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 我记得为饭店收帐吗？ 2．4什么是10-5-F-L标准？ 105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10——距离客人10步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。 2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”： 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声 （4）客人表