酒店餐厅日常及服务礼仪.ppt

古人云 “国尚礼则国昌， 家尚礼则家大， 身尚礼则身正， 心尚礼则心泰。” 一、礼的产生 可以追溯到远古时代，自从有了人类，有了人类的交往，礼便产生和发展起来。 最初的的礼比较简单而虔诚， 是现代人际交往中礼仪形式 的雏形。 二、礼的作用 教育——接受礼仪教育可以从整体上提高国民的综合素质 协调——联络人与人之间的感情，协调各种人际关系 维护——对人们的社会行为有很强的约束力 沟通——友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，可以唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，产生以心换心、心心相印的沟通效应。 “富者有礼祥和， 贫者有礼免辱， 父子有礼慈孝， 兄弟有礼和睦， 夫妻有礼情长， 朋友有礼义笃， 社会有礼祥和”。 三、酒店运用礼仪的意义 客源是酒店的财源，争取客源就须以礼仪作为提供优质服务的重要内容和基础，霍英东先生说：“先有人气，才有财气。” 酒店运用礼仪服务的公式： 100-1=0 第一节 服务礼仪规范 一、问候礼 1、规范用语 欢迎客人 问候客人 特殊节日的问候 对生日的客人问候 如遇天气变化，客人出门，要提醒客人 接待体育、文艺代表团 接待贵客 宾客住店期间若生病或身体不适 2、注意事项 在本地服务行业中，忌说“恭喜发财”。 如遇外宾，忌问“您吃饭了吗？”、“您上哪去啊？” 不同语境灵活使用礼貌用语，尤其是对短时间内多次见面的客人，避免引起客人反感。 根据客人需要，在使用问候语时，最好紧跟其他礼貌用语，如“先生，您好！欢迎光临！”、“小姐，您好！请问有什么可以帮到您？”、“晚上好，夫人。旅途辛苦了，先在我们这休息一会吧。”这样会使宾客倍感亲切。 二、称 呼 礼 1、规范用语 一般称呼：先生、小姐、夫人、太太、女士、同志。 姓名或姓氏称呼：李泽宇先生、叶远翔小姐、王潇涵女士、李夫人、张太太等。 职务称呼：赵局长、何院长、刘教授、陈董（事长）、李总（经理） 、孙总等。 亲属称呼：师傅、老伯、阿姨、大叔等。 三、应 答 礼 应答礼指回答客人的召唤及答复宾客问话时的礼貌用语。 1、规范用语 问候前来的宾客 引领宾客 接受宾客吩咐 未听清、听懂宾客问话 不能立即接待宾客 对稍等后的宾客打招呼 接待失误或给宾客添麻烦时 有事要问宾客时 当客人误解致歉时 当宾客误解致谢时 当宾客赞扬你时 当客人提过分或无理要求时 2、注意事项 语气应柔和、委婉动听，让宾客感受到对他的尊重，得到心理满足。 语调应婉转、平稳，给人抑扬顿挫、热情洋溢之感，让人倍感亲切。 语速适中，忌调低沉闷或尖锐刺耳。 音量大小的控制以宾客能听清楚为准。 语速要适中，忌过快或过慢，以每分钟120字左右为宜。 四、握 手 礼 1、规范 将男士介绍给女士、下级介绍给上级、 晚辈介绍给长辈、员工介绍给客人。 与女士、上级、长辈、客人握手时， 应由对方主动伸手。 握手时力度应适中。 时间以3-5秒为佳 注视对方，微笑致意。 带上语言的问候，如“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”等。 2、注意事项 握手时应起立，以示尊重。 应摘下帽子、手套、墨镜。 若手脏或有疾病等情况，可向对方声明。 不要慢腾腾地地伸手或手指轻碰即收。 不长时间握住对方的手不放。 握手后不当场擦手。 不交叉握手。 五、仪容仪表 1、发型 （1）男员工： 发脚长度应前不遮眉，侧不遮耳，后不遮衣领； 不烫染奇异发型发色； 保持头发清爽整洁。 （2）女员工： 短发应前不遮眉，侧不遮耳，后不遮衣领； 长发刘海不遮眉，发饰要求黑色，营业部门员工须用统一发饰将头发挽起； 不烫染奇异发型发色； 保持头发清爽整洁。 男士发型要求： 女士长发与面容的要求： 2、面容 男员工：应定期清理胡须，保持面容干净整洁。 女员工：须化淡妆 3、佩戴饰物及其他 （1）允许： 可佩戴一块与制服搭配的手表； 如已婚员工可戴一枚不夸张的婚戒； 女员工如有耳洞，可佩戴一副简洁的耳钉。 （2）不允许： 佩戴除手表、婚戒、耳钉外的其他任何首饰，如项链、手链、脚链、装饰戒指、耳环等； 留长指甲，涂有色指甲油。 允许佩戴的饰物： 4、工装 保证制服干净、平整，无油渍、污垢、异味、破损、褶皱，要及时换洗 衣袋不得装过多物品 扣好所有的钮扣 不挽袖卷裤 袜口不要露在裤裙外，男员工应着黑色袜子，女员工应着肉色丝袜 领带、领结应与衬衣领口吻合并系正 铭牌佩戴于左胸正上方 男士制服与袜子要求：