(论我国保险公司服务方式的创新.docVIP

论我国保险公司服务方式的创新 内容提要：随着经济全球化和金融一体化的不断发展保险业的产品经营方式等都发生了很大变化服务已逐步取代价格成为市场竞争的重要当前，外资保险公司纷纷进入中国市场，雄厚的资本实力，先进的管理经验，综合的保险服务和良好的商业信誉我国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。在服务服务内容、服务手段、服务制度以及延伸服务领域的创新中积极借鉴国外探索适合中国保险公司的服务创新之道目前，保险公司普遍重视品牌塑造，熟知服务创新正是打造自己独特品牌的最佳介质。然而，“雷声大，雨点小”已成为当前保险公司服务创新的通病。几乎每一家保险公司的网站主页都在强调自己“以客户为中心”、“顾客至上、追求创新”的宣传口号，很多公司也把创新作为自己的服务理念。但真正致力于服务创新开发与实施的公司却寥寥无几。外资公司对保险服务性质有着深刻认识，正是依靠优质的服务打开了中国市场。他们把自己的服务理念融入到了公司经营的各个层面中国最早的外资保险公司美国友邦保险公司刚进入北京市场时，打出的宣传口号是“北京您好，友邦请安”从“请安”两字就可看出服务的低姿态，看出公司为客户服务的诚恳态度。实际生活中，人们一提起友邦，首先想到的也是其优质的服务。一般说来，保险公司为客户提供了两个层次价值的服务，基本价值与附加价值。基本价值就是围绕“保险咨询——风险评估——保险方案设计——承保——承保后风险防范——出险后的查勘定损——理赔”这一服务链，附加价值是围绕除保单所约定的赔付责任以外的一些额外增值服务据网易商业频道举行的“你认为国内的保险公司可信度为多少？”的投票调查显示，63.0%的投票者认为国内的保险公司可信度为0%，35%认为可信度为50%，只有1%的人认为可信度为100%。在中国，许多公司多年以前就提出了以客户为中心的口号，并出台了如上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的措施。但这些并不是真正意义上的以客户为中心。真正要实现以客户为中心不仅是服务上为客户提供更多的方便，公司的经营模式要实现以业务为中心向以客户为中心的转变保险公司不再局限于劝说客户购买保险”而是通过与客户的不断交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供保险服务“以客户为中心”经营模式不仅意味着可以不断地满足客户的需求， 而且能与客户建立长期的双赢互惠关系这种关系的建立正是保险公司赢得客户，赢得市场的关键。目前国外众多的保险公司依靠他们雄厚的市场基础和强大的发展潜力，逐步形成了一种保险大市场、大服务的意识。大市场、大服务观，就是保险企业的首要职责必须面向市场，服务社会，服务顾客在这一前提下，才能保证公司的经营、生存和发展。在《中国保险报》刊登一篇题为“在美国享受理赔”的文章一位中国人在美国买房，投保房屋保险，责任为偷盗、火灾和房屋损坏。保险期间由于洗碗机漏水，损坏厨房地板于是电话告知保险公司马上派人来察看进行估价：1.损坏地板两块。2.为了使新换的地板与整体颜色一致，需要重新油漆，所需材料费、人工费和修理垃圾处理费合计4000美元。按规定，住户自费5%，即600美元；保险公司负担85%，即3400美元如自己找承包商，估价有出入，可与公司协商。修理期间厨房不能烧饭，只好到饭店用餐油漆有异味，空气污染影响健康，保险公司同意全家住四星级旅馆一周，食宿费由保险公司负担。顾客感动于保险公司的关心，住了六天，到保险公司实报了六天，每天250美元。修好后，公司派人前来验收，征求意见顾客满意。对于中国的保险公司来说，这种服务意识值得学习和借鉴中国保险业目前在服务内容的创新上主要包括在全国范围内开通24小时的服务热线、提供险种咨询、保单查核、预约投保等。为了提高客户服务水平，满足日益增多的客户咨询需求，早在1997年，中国人寿上海市分公司就开通了800免费声讯服务系统。2002年开通功能更为完善的Call Center系统，实现电话与互联网连体、服务信息共享、在线销售、电话销售等多种功能。同时改进电话转接功能，以“24小时服务、全年无休、一站式服务”为要求，做到任何外来客户电话一打就通，一通就能得到全面的回复，体现“一个品牌，一种服务”。相比之下外资保险公司在服务内容的创新上似乎更胜一筹在信息服务方面，国外保险公司为客户提供风险咨询、风险管理以及保单查询、变更、索赔等服务，以增进保险客户对保险公司的了解和认同。在投资方面，国外保险公司在保险产品的设计中，大多采用“一般账户”与“分离账户”结合的方式，给予保险客户在购买保险产品时更多的选择权。随着社会的发展，客户对服务的要求和期望也越来越高，不管是从保险的产品、投保，还是缴费、理培等各个环节，客户都希望得到多样化的、个性化的服务这就要求保险公司通过服务手段的创新来提升服务能力，从而最大限度地满足客户的需求