6、组织中的沟通与冲突讲解.ppt

3、当事人的价值观及参照视角 信息接受者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。 4、行话 行话是各种行业应用的专有词语。 5、过滤 指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。 6、选择性知觉 指接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或听信息。接受信息是知觉的一种形式，而知觉是有选择性的。 7、语言及情绪 有效的沟通技能 运用反馈 强调具体行为 使反馈对事不对人 使反馈指向接受者和你的共同目标而不是别的 把握反馈的时机 确保理解 使消极反馈指向接受者可以控制的行为 有效授权的技能 分工明确 具体指明授予的缺陷范围 允许下属参与 通知其他人授权已经发生 建立反馈控制机制 有效训导的技能 用平静、客观、严肃的方式面对员工 具体指明问题所在 对事不对人 允许员工陈述自己的看法 保持对讨论的控制 对今后如何防范类似错误达成共识 积极倾听 倾听内容－设法准确地听到所说的内容； 倾听感受－设法辨别说话人对于某件事情的感受； 回馈感受－让说话的人知道他的感受你已知道； 记录信息－对语言和非语言的表达都要敏感； 反馈－用自己的语言表达你所听到的东西； 倾听技巧 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说话者角色顺利转换 沟通中的现实问题 1、个体差异 遗传特征 种族 家庭 个人经历 2、男性与女性之间的沟通障碍 女性：建立联系和亲密性；间接 男性：保护独立性和维持地位；直接 3、修辞 委婉恰当地使用词汇 4、跨文化沟通 语意造成的障碍 词汇含义造成的障碍 语调造成的障碍 认知差异造成的障碍 5、电子沟通 手机、传真、电子会议、邮件…… 练习： 假定你是一个大型电子企业的中层经理。这家组织中的成员通常用三种沟通形式。最常用的是口头沟通，可以面对面，也可以电话。电子邮件也是广泛使用的方法之一。最后，通过书面沟通进行，如备忘录、书信、报告等。 1、和5名下属召开会议 2、祝贺一名刚有孩子的同事 3、斥责一名连续吃到的助理 4、通知仓库最近有几名顾客投诉产品包装不当 5、安排一次和老板的会谈 6、宣布两个晋升的消息 7、开除一名绩效不佳的员工 8、通知几名员工政府规定的改变可能对他们有影响 9、通知供应商你的公司将减少订货，因为竞争者降价，而你打算将部分业务转给竞争者 1、上述情况下的沟通方式是什么？ 2、在上述每个情况下对适用的沟通方式进行好坏的排序 3、和其他同学进行对比，讨论其中的差异 沟通能力自我测试 评价标准： 非常不同意／非常不符合(1分) 不同意/不符合(2分) 比较不同意／比较不符合 (3分) 比较同意／比较符合(4分) 同意/符合 (5分) 非常同意／非常符合(6分) (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。 (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。 自我评价： 将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 85—91 你的自我沟通技