危机管理(甘宇)解读.ppt

危机管理 在遭遇危机的时候，小到一次上访、退伍军人闹事、拆迁钉子户谈判，大到一次大型交通事故、泥石流、集体性上访、自然灾害等，怎么灭火、怎样疏散交通、怎样进行医疗急救，这些都是技术层面的问题，这在西方不属于危机管理研究的范畴 真正的危机管理是如何跟灾难中的各种利益相关者进行对话、沟通 在危机处理的过程中，做出的决策要么有利于还原事实真相，要么有利于价值层面的重建信任 社会因素 自然与环境因素 国际因素 政治因素 经济因素 文化因素 诱发危机的因素不断增多，危机发生更加频繁； 地区性危机事件减少，跨国性的危机事件增多； 危机信息扩散的速度加快； 危机波及的范围越来越广； 危机的危害性呈增长趋势； 危机的种类增多； 单一型危机事件减少，复合型社会危机事件增多。 所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。 四段论 （斯蒂文?芬克） 危机潜伏期（Prodromal）— 预防。 危机突发期（Breakout or Acute）— 应对。 危机蔓延期（Chronic）— 控制。 危机恢复期（Resolution）— 解决。 危机的综合分析 纵向统计：本组织危机的历史分析 横向扫描：同类型组织的危机分析 危机的几率分析 危机的影响分析 常发性的类型分析 常发性的损害分析 最终成功化解危机！ 《天津日报》等媒体评价说“面对危机，管理正常，生产正常，销售正常，一切都正常”。?? 在康泰克PPA风波中，事实层面的要素及其判断主要有：国家禁令导致康泰克停产；媒体指控和竞争者攻击造成市场根基动摇；危机扩大使内部员工和销售商人心不定等。 价值层面的要素及其判断主要有：国家主管部门可能失去对康泰克及其所属公司——中美史克的信任；内部员工心怀忧虑，在各种因素的刺激下可能“背叛”或“逃离”公司；经销商在媒体、公众和竞争对象的压力下，对继续销售康泰克产品失去信心；媒体和公众质疑中美史克是否尊重中国消费者的健康和尊严，品牌信誉遭受严重损害。 所有的危机都是事实危机、价值危机的聚合体。核心问题在于事实层面如何还原真相，价值层面如何重建信任。 2004年，日本丰田在中国大陆推出了两款车，一款是丰田霸道，另一款是陆地巡洋舰的越野车，丰田在中国《汽车之友》杂志上为这两款车打了两条广告： 案 例 当日，中华区总裁站出来： 第一，日本丰田1980年代进入中国后，二三十年来我们在中国大陆种了很多棵树，整治了多块沙漠，捐助了多处希望小学和多位贫困母亲，丰田的价值在中国； 第二，两条不恰当广告的发布，是刚来的广告主管不了解、不熟悉中日之间复杂的民族情绪造成的，对此我们诚意致歉，下不为例； 第三，将一如既往地在中国种树、整治沙漠、捐助小学、捐助母亲。 没结论一定要有态度（价值）。 丰田道歉之后，媒体把广告商盛世长城广告公司也揪了出来他不道歉看来是不行了。可是他只是一家广告服务商，完全没必要卷入复杂的中日民族情绪中去，因此他这样道歉的： 两条不恰当广告的发布，完全因为我们的广告策划、创意制作人员业务不精造成的，对此我们诚意致歉，下不为例。 请注意，业务问题是事实问题，他采取的是事实导向型的策略。 案例2 2004年巨能钙双氧水可能超标。 在卫生部、媒体都发布声明说巨能钙没问题之后，俩老太太在路上相遇： 甲问乙：干吗去呀？ 乙说：买巨能钙。 甲说：哟，怎么还买巨能钙啊。 乙说：怎么不能买啊，报纸说不是没事了吗？ 甲马上反驳说：那么多可选择的，为什么一定选一个出过事的呢？ 事实、价值两个方向都不能偏废。 事实判断取向－－告知、疏导与转换 价值判断取向－－迎合、引导与重建 第1章 概述 一、什么是危机（ crisis ）？ 指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁到其正常的生存与发展的状态。 （一）危机的分类 龙卷风危机；腹泻型危机； 长投影型危机；文火型危机 发展速度 有形损失危机；无形损失危机 危机后果 渗透性危机；定期性危机；突发性危机 发生方式 一致性危机；冲突性危机 利益主体 政治危机；社会危机；宏观经济危机； 生产危机；自然危机 发生领域 全球危机；国际危机；国家危机； 地区危机；组织危机；个人危机 发生层次 外生型；内生型；内外双生型 产生诱因 分类 依据 政治 危机 灾害 危机 埃及 利比亚 水涝 干旱 汶川、智利、海地、日本大地震 矿难 三鹿集团倒闭 英国石油公司漏油 丰田刹车门 企业 危机 （二） 危机的特性 危 机 B E C D A 突发性 破坏性 急迫性 复杂性 公