微笑服务的艺术讲诉.ppt

Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的 Magic – 魔力的 Impressive – 印像深刻的 Lasting – 持久的 Elegant – 优雅的 微笑的基本要领是：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。微笑辅之训练，会使微笑的效果更好。 微笑训练方法有很多种，现介绍三种： 摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高 嘴角两端，下唇迅速与上唇并排不要露出牙齿。 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容。 微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求去做，即使有不愉快的事也不能带到工作中去。 二、微笑要注意四个结合才更加完善 微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合： 一、微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。 “神”就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；“情”就是要笑出感情做到关切友善 得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。 语言和微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能 三 微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是饭店服务人员应有的职业道德。 四 我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。 由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心境的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人。