各店前厅后厨管理制度解读.doc

各店前厅管理制度 为加强前厅的规范化管理，提高公司形象，特制定如下制度： 仪容仪表 服务员着工装上岗、干净整齐，女士要求画淡妆，不留长指甲（不能超过指腹），不能涂指甲油，不能戴过于夸张的装饰物品，女士头发要用发网固定盘上；男士头发前不过眉，后不过领，侧不过耳，面部整洁。 工作态度 按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 卫生要求 摆台规范，餐具无破损，无灰尘、无油污；桌椅摆放整齐、无油渍，室内地面随时保持干爽整洁，门前地面无散置垃圾、无积水、积雪等，备餐柜摆放整齐、规范、干净。玻璃无明显污渍。 产品介绍 所有人员必须牢记菜品和特色菜品介绍及企业文化，顾客入座后要及时向客人介绍菜品。 日出勤流程 点到或打卡准确出勤，问好、店歌，日工作计划或总结安排。 收银管理 店面日进货录入电脑库存，酒水进入帐清晰，酒水摆放整齐干净、供应及时，接听电话响铃不能超过三声，接听电话用语规范，自报店名，客人结账时要唱收唱付，找零时要双手递交。 岗位要求 上班应坚守工作岗位，不脱岗，不准做与工作无关的事情（如看书报、玩手机等)。员工及各部门之间相互协作，不得拉帮结派。 值班要求 值班人员下班前必须检查店内设施设备是否在正常运转、水电气是否处于关闭状态，做好收尾工作，洗托盘，烫茶壶与筷子，清洗水桶、开窗通风，及外围展示物件的收回是否到位。值白班人员补充该区域的低值易耗品，以备开餐使用。 节约意识 所有人员要有节约意识，做到人走或客人走后在无客人用餐关灯、关气、关电，店内要求回收再利用的物品，必须严格执行，工作时间不得私自品尝并带走食品饮料。 服从意识 服从上级领导/主管的安排，不能在顾客/上级面前说“不”字，不能顶撞上级，做事情要积极主动，先服从再上诉。 餐中服务 客人用餐中要不断巡视，做到“三轻四勤”（三轻：说话轻、操作轻、走路轻；四勤：耳勤、眼勤、手勤、腿勤）。注： 1、餐中要求服务人员应为客人进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识，虚心接受客人提出的有利意见以及员工之间相互协助的团队意识。 2、客人用餐期间，服务人员不得淡笑，聊天，打闹，应始终在指定区域内周到服务。 3、为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。 4、对于客人换菜、退菜任何人员不得自行处理，要有前厅及后厨管理层签字，并注明原因。 例会制度 1、每周各店分别召开全体员工周例会，分店经理或厨师长主持。 2、会议内容： （1）店面本周销售情况汇总，遗留问题通告。 （2）员工在工作中遇到的困难，集体协调解决、讨论。 （3）员工各自汇报工作情况，总结经验教训。 （4）通报下周销售计划，列出主要目标。 （5）所有人员必须牢记菜品和特色菜品介绍及企业文化。 （6）礼仪培训 安全保卫制度 （1）下班前仔细检查门窗是否关闭锁好。 （2）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体貌特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知前厅经理或总办。 （3）提高警惕预防诈骗。收顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨识假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。 （4）易燃、易爆物品不得带入店内。 （5）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的，须上报后勤部及时更换。 （6）如遇火警须迅速拨119报警，根据实情疏散人员、组织抢救财物。 其他 员工私人贵重物品，请自己妥善保管好，如有丢失，自行负责。 对突发事件和客人投诉能灵活应变，巧妙使用语言及沟通技巧，处理不了时，应及时汇报上级。 对于毕餐后和结完账的客人的服务，不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质服务。 客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上交，不可私藏，一旦发现给予开除。 毕餐后整理清洁区域、台面卫生。 下班前做好店内的安全工作检查并填写安全记录表，如因个人疏忽发生的问题，责任落实到个人。 餐前检查各岗位的设施是否齐全和完好。 客到后，主动询问就餐人数并引至就餐区域。 总经办 2015.3.25 服务员工作流程 餐前准备 1 准时到岗，参加班前例会，接受值班经理对当餐的工作安排及布置。 2 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水迹，无烟头，无墩布毛，每餐清扫一遍。 4 检查台面，餐具有无破损，水迹