呼叫中心系统手册解读.doc

文件编号： GZ 密 级： 机密 分册名称： 第1册/共1册 呼叫中心系统 用户操作手册 文档说明 项目名称： 文档名称： 用户操作手册 审核人： 审核日期： 批准人： 批准日期： 文档变更记录 版本 日期 修改人 备注 目录 1 概述 6 1.1 文档目的 6 1.2 读者范围 6 2 系统基本功能 7 2.1 呼叫系统 7 2.2 业务系统 8 2.3 管理系统 8 3 用户操作详细说明 12 3.1 登录 12 3.2 用户登录 12 3.3 呼叫系统 12 3.3.1 签入 13 3.3.2 签出 14 3.3.3 应答 15 3.3.4 挂机 15 3.3.5 静音 15 3.3.6 结束静音 16 3.3.7 示忙 16 3.3.8 示闲 17 3.3.9 人工转自动 17 3.3.10 内部转移(带网呼) 18 3.3.11 跨中心转移(非网呼) 19 3.3.12 内部呼叫 20 3.3.13 呼出 21 3.3.14 二次拨号 22 3.3.15 转出 23 3.3.16 来话保持 24 3.3.17 取保持 24 3.3.18 三方通话 24 3.3.19 内部求助 25 3.3.20 换签 26 3.3.21 坐席耳语 27 3.3.22 休息 27 3.3.23 开始工作 28 3.3.24 监听(在线质检) 29 3.3.25 插入 30 3.3.26 拦截 30 3.3.27 强制示闲 31 3.3.28 强制示忙 32 3.3.29 强制签出 33 3.4 业务系统 34 3.4.1 首页 34 3.4.2 工作台 34 3.4.3 个人中心 38 3.4.4 系统通知 38 3.4.5 知识库 39 3.4.6 工单查询 41 3.4.7 未接来电 42 3.4.8 回访 43 3.4.9 广告外呼 44 3.4.10 留言管理 45 3.4.11 公告便签 46 3.4.12 质检 48 3.4.13 发送工具 49 3.4.14 故障池 50 3.5 管理系统 50 3.5.1 基础信息管理 52 3.5.2 客户管理 56 3.5.3 关联管理 57 3.5.4 质检管理 58 3.5.5 流程管理 58 3.5.6 系统管理 61 3.5.7 报表统计 75  声 明 修订历史记录 版本 日期 AMD 人员 说明 V 2013-011-05 C 项目组 编写文档 （A-添加，M-修改，D-删除） 概述 文档目的 系统基本功能 呼叫系统 系统 业务模块 一级功能 二级功能 备注 系统 呼叫中心产品功能 前端呼叫控制 签入 集成商通过集成厂家ActiveX控件，完成控件方法调用和事件监听，实现以上功能。 签出 应答/挂机 静音/结束静音 示忙/示闲 人工转自动 内部转移（带网呼） 跨中心转移（非网呼） 内部呼叫 呼出 二次拨号 转出 来话保持/取保持 三方通话 坐席耳语 内部求助 换签 休息 开始工作 前端坐席监控 监听(在线质检) 插入 拦截 强制示闲 强制示忙 强制签出 后端平台监控 资源监控 此部分为呼叫中心产品的 呼叫监控 队列监控 数据源监控 后端平台配置 基本路由配置 此部分为呼叫中心产品配置功能 业务类型配置 业务代表角色配置 业务代表配置 技能配置 班组配置 呼叫中心扩展功能 自动流程定义 菜单节点自定义配置 在流程框架不变的基础上，可编辑按钮的状态、替换语音文件和调整不同路由 放音节点自定义配置 路由节点自定义配置 差异化服务 服务时间 通过系统配置在自动服务流程实现过程中根据一定规则实现 特殊路由 黑白名单 同业务优先分配相同坐席处理 优先排队 多媒体处理能力 短信上行弹屏 通过使用厂家提供的接口，实现不同渠道呼入的混合排队和处理。 传真接收弹屏 收到邮件弹屏 微博私信弹屏 个性化监控 坐席、队列、IVR等 通过呼叫