客户管理经理岗位职责.doc

客户管理经理岗位职责 篇一：客服部经理岗位职责 客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程 针对客户的咨询 （1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。 （2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程： 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件 -→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ? 如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列 不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。 ? 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。 二、已成交客户维护及订单流程 1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中 详细勾核。 2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）： ? 了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。 ? 挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。 ? 接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理 ? 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 ? 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 ? 营销中心财务确认收款。 ? 营销总监审核。 ? 商务助理制单，安排发货事项。 ? 物流发货后及时提供单号给商务助理。 ? 商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。 1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。 2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。 4、财务部存档。 四、合同签订流程 详见《合同管理制度》 1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。 六、部门联络函流程 12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 篇二：客户管理机构以及岗位职责 客户管理机构以及岗位职责 （一）公司成立客户关系管理小组，负责公司的客户管理工作。 组 长：公司总经理 副组长：公司副总经理 成 员：营销部部长，客户管理专员。 （二）客户关系管理部门职责 1、客户组织管理，包括客户组织结构设计，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系设计与建设。 2、客户信息库建设管理，包括客户信息收集，客户调查问卷设计，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户信息库建设。 3、客户信用调查与控制管理，包括客户信用调查，客户信用评估，客户资信动态控制，客户信用实施。 4、客户日常关系维护，包括客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。 5、核心客户管理，包括核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。 6、客户服务质量管理职责，包括服务质量文件的日常管理，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。 7、售后服务管理，包括售后服务商务政策的制定，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。 （二）岗位职责 1、组长，副组长的岗位职责 1）客户管理规程的制定； 2）组织建立客户信息库； 3）客户满意度调查结果的分析讨论，推动改进； 4）核心客户的关系维护和回馈； 5）检查日常客户关系维护工作和客户服务质量。 2、营销部部长的岗位职责 1）客户管理规程的实施和指导监督； 2）客户信息库的维护与审查； 3）客户满意度的推进； 4）核心客户的