客诉作业指导书.doc

客诉作业指导书 篇一：品质部客诉处理作业指导书 篇二：客诉处理作业指导书(WI-F-014) 篇三：004客诉处理作业指导书V1.0 1.0 目的：为及时处理客诉与退货而制定。 2.0 范围：适用于所有客户的客诉与退货。 3.0 权责： 3.1 市场部、物流部、品质部：客诉信息的接收与传达。 3.2 品质部：主导客诉处理与回复，并每周召集各部门进行客诉状况检讨会。 4.0 定义：无 5.0 内容： 5.1 客诉流程： 5.1.1 相关部门接到客诉后随即将客诉信息传达给品质部，由品质部进行调查确认。 QE第一时间安排相应品管确认各自现场的在制品、库存品以及运输途中产品的状况。 视需要品质部可到客户处了解情况。 客诉不成立，品质部将客诉转回客户并说明理由。 客诉成立，由品质部即发出《纠正与预防措施报告》给责任部门进行原因分析并提出改善对策。所抱怨的不合格品依《不 合格品管制程序》执行。 5.1.2 品质部把各责任单位回复的改善对策整理后，于规定的时间内回复客户(视客户要求)。 责任部门确定后，品质部将《纠正与预防措施报告》转给责任部门，由责任部门立即处理，并提出改善对策，同时品管部 对改善对策作评估和追踪确认,必要时可直接和责任部门一起研讨对策，直到问题改善结案。 改善对策报告由责任部门填写与实施，品管分析判断作成结论，并回复客户处理状况，（或通过市场部、物流部回复客户）， 期能满足客户之要求。 所有客诉事项之纠正预防措施,依《纠正与预防措施管制程序》处理。 5.1.3 每次客诉后由品质部统计客诉于《客诉统计》中。 5.2 客户退货处理流程： 5.2.1 客户要求退货时，由接收退货信息的相关部门通知品质部进行(转 载 于:wWw.cssYQ.COm 书 业 网:客诉作业指导书)确认，品质部确认结果后反馈给物流。 5.2.2 确定需退货部分，由物流通知仓库处理，《客户退货处理单》转交品质部，由品质部分析、确认，并填写客户退货处理分析情况， 对于确认之不合格品，按《不合格品管制程序》处理，合格品则按正常作业入库备用。 5.2.3 品质部将已处理的《客户退货处理单》转交物流，作为物流回复客户和跟进订单之依据。 6.0 参考文件： 6.1 《不合格品管制程序》 6.2 《纠正与预防措施管制程序》 附件一：客诉处理流程图 篇四：客诉及品质异常损失补偿作业指导书 1 目的 指导对于品质异常所造成的直接经济损失或者间接经济损失的处理。2 范围 适合公司范围内对任何导致产品失效的事故或客户投诉的相关责任人的损失补偿，包括设计出错、加工出错、 检验失误、客户服务或品质投诉等。 本制度是对ISO文件QP010和QP025的补充，具体的客诉及品质异常问题处理流程，请参考这两份文件。 3 职责 3.1品质部：负责对客诉及品质异常问题的损失补偿工作的主导。 3.2责任部门：负责履行补偿要求。 4 定义： 4.1客诉及品质异常的定义参考ISO文件。分别请参考QP010和QP025。 4.2损失：本文所指的损失，包括了因客户投诉等品质异常造成的直接经济损失，或者间接经济损失。间接经 济损失，例如，因异常对正常的生产计划造成的影响或造成的额外的管理工作。 4.3直接责任：导致客户投诉或者导致品质异常（简称“事件”）的直接责任人，所应该承担的责任 4.4领导责任: 直接责任人的直接上司所应承担的责任 4.5连带责任: 与事件相关的部门最高领导以及与该事件有直接关系的人员应该承担的责任. 5 作业内容 5.1损失补偿工作的流程 品质部接到事件问题，对事故进行调查。并安排相关部门对损失进行评估。并将调查结果和损失金额填入到 《制程品质异常联络单》中。然后给到事故责任人、责任部门、连带责任人等进行签字确认。 1)经品质主管/经理签字后，提交给总经办进行审核。 2)总经办审核完毕后，将表格发还给品质部进行执行。 3)连带责任人的认定，由品质部确定，报总经办批准。 备注： 1)达到4至6级补偿，部门经理也需承担领导责任，补偿金额的承担与直接责任人的领导所承担的金额相同。 2)达到6至7级补偿时，部门经理需要做深刻的检讨报告，并提交给总经办。 5.3加工过程（制程）出错责任承担处理 5.3.1每月对公司加工部门进行异常月报统计，以小组为单位，评比出“异常冠军奖”和“异常改善进步奖”，并授 予获奖部门锦旗一面；对连续2个月月品质都达到目标的，或者连续两个月没有出现品质异常的，授予“优 秀品质团队”称号，并授予锦旗一面。 1)对获得“异常改善进步奖”的团队，给予300元或以上，或其他的物质奖励。 2)对获得“优秀品质团队”，给予500