简明版顾问式销售范例.ppt

解决拒绝技巧 拒绝的原因 拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 处理就是导入促成的最好时机 拒绝的处理原则及方法 必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹 实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术 强化购买点，去除疑惑 用反问法收集资料 赞美认同客户观点，取得客户信任 顾问式销售应用中的技巧 提问技巧 倾听技巧 解决异议技巧 解决拒绝技巧 解决方案呈现技巧 解决方案呈现的技巧 F A B E 与你，分享与成长 * * 状况性询问：最近总体销售情况如何？ 问题性询问：客流量是否同比下降明显？ 暗示性询问：品牌结构是否可能影响持续的回头客？ 需求确认询问：是否需要引入一个稳定持续的大品牌来提高门店的档次。 * 问题性询问：客流量是否同比下降明显？ 暗示性询问：品牌结构是否可能影响持续的回头客？ 需求确认询问：是否需要引入一个稳定持续的大品牌来提高门店的档次。 * * * 1、要关心客户所关心的业务 2、把握好谈话方向 * 状况性询问：最近总体销售情况如何？ 暗示性询问：品牌结构是否可能影响持续的回头客？ 需求确认询问：是否需要引入一个稳定持续的大品牌来提高门店的档次。 * 状况性询问：最近总体销售情况如何？ 问题性询问：客流量是否同比下降明显？ 暗示性询问：品牌结构是否可能影响持续的回头客？ 需求确认询问：是否需要引入一个稳定持续的大品牌来提高门店的档次。 * * 状况性询问：最近总体销售情况如何？ 问题性询问：客流量是否同比下降明显？ 暗示性询问：品牌结构是否可能影响持续的回头客？ 需求确认询问：是否需要引入一个稳定持续的大品牌来提高门店的档次。 * * * * * 异议可以给你带来什么? 了解需求 客户沟通 建立关系 * * * * 1、不信任（公司、业务员和商品）约占55％ 2、不需要（潜在需求未开发）约占20％。 3、不适合（等有更好的商品再买）约占10％ 4、不急（对寿险功用不明确）约占10％ 5、其它原因（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等）约占5％ * 策划暗示性询问的四个步骤 有效超越基本的暗示性询问 改变陈述性暗示性询问的方式 使用多变的不同类型的问题 将问题与第三者背景相联系 提问技巧 询问进阶 需求确认询问 这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用，这对客户有积极影响。 使用这些问题让买方告诉销售代表，销售代表提供的对策利益所在。 询问提供的对策的价值或意义 需求确认询问阶段 需求确认询问的目的 通过增加对策的吸引力来帮助销售 突出对策的重要性和意义 使客户注重对策的效益而不是难题 使客户说出对策利益，而不是细节 让客户解释你的对策，而不是你自己来说明对策。 ICE模式 掌握需求确认询问的时间 为什么大生意中没有完美的对策 问题和对策之间的适应度会随着生意的复杂性变得越来越越差，而且大型客户的决策结构复杂，可能是他们的权利结构问题，也可能是客户团队的成熟度问题； 一个问题受许多因素影响，这又可能是客户提出反论的根源； 销售代表提供的对策也只能处理或解决一部分问题，而客户希望销售代表提供的对策能解决所有的问问题； 当销售代表提供对策时，他面临的客户可能是真正注意到自己产品没有解决的方面，而不是销售代表解决的方面。 如何克服带来的反论 还有哪些方面对你有帮助呢？ 假设你需要产品具有一种什么样的性能，会对你有什么帮助呢？ 是的，我明白有几种因素，你能解释它是如何帮助你的吗？ 这儿值得你去做吗？ 需求确认询问的意义 临门一脚 退一步，为下一次拜访做铺垫 顾问式销售应用中的技巧 提问技巧 倾听技巧 解决异议技巧 解决拒绝技巧 解决方案呈现技巧 倾听技巧综述 顾问式销售应用中的技巧 提问技巧 倾听技巧 解决异议技巧 解决拒绝技巧 解决方案呈现绩效 解决异议技巧 解决异议技巧 正确认识异议 正视异议：异议确实让人感到不愉快 销售本身就是“异议—同意—异议”的循环 客户的异议说明客户有合作的愿望 异议的定义：同意达成之后，额外的要求就是异议 解决异议技巧 异议的原因 战术性原因战略性试探、增加谈判筹码、寻求让价 理性原因自身购买力、使用情况、同类产品比较 感性原因出于情感或心理上的不满 解决异议技巧 异议的分类 疑虑-misgive-服务 误解-misconceive-政策 缺点-shortcoming-质量 投诉-whine-执行 解决异议技巧 处理异议 准备充足 态度诚恳 探求实质 选择时机 有的放矢 准备充足 发现总结常见的异议：建立异议库85%的异议都是相同的。 编制相应的应答库：不断使自己成为从处理异议中获得利益的英雄。 团队分享：团队领导者的价值在复制优秀 态