电信分公司营业班先进事迹材料.doc

电信分公司营业班先进事迹材料 中国电电信吉安分公司井冈山大道道营业班是一支既年轻又富富有朝气的22人组合的团团队，平均年龄23岁，文文化程度却均在大专以上，，22颗心装着同一个服务务宗旨，22颗心共同编织织着同一个奋斗目标，用汗汗水，用青春，谱写了中国国电信一道亮丽的彩虹。 这是一支追求卓越的集体，，井冈山大道营业班荣获““市级青年文明号”，荣获获“省级青年文明号”，荣荣获“全国青年文明号”和和全省满意服务竞赛客户服服务优秀团队；郭圣洁荣获获全省客户满意服务优秀客客户经理，江丽荣获江西省省电信劳动模范，李林荣获获全省客户满意服务优秀客客户经理、荣获全市群众满满意十佳服务明星，朱洁荣荣获集团公司和省公司优秀秀客户经理，王燕荣获全省省创新型优秀班组长。另外外，多名营业员评为全市业业务能手、优秀班组长等先先进个人。日前，井冈山大大道营业班又喜获江西省““工人工先锋号”。 用心心追求卓越诚信铸就品牌 客户是上帝，诚信是最好好的法宝。吉安分公司井冈冈山大道营业班始终坚持服服务领先战略，认真贯彻落落实《消费者权益保护法》》等法律法规，在“用户至至上，用心服务”的理念指指导下，不断深挖服务内函函，寻求卓越新定位，大力力营造诚信经营、放心消费费的和谐电信服务环境，切切实维护消费者的合法权益益。 吉安分公司井冈山大大道营业班将优质服务作为为企业经营之本，积极规范范企业行为，诚信服务于大大众，不断加强服务质量管管理。为解决服务中遇到的的难题、各种推诿和扯皮现现象，制定了《首问负责制制》和工作流程，要求第一一受理人对客户的咨询、查查询和投诉负责到底，协调调好内部相关环节的衔接工工作，及时向客户反馈处理理信息，做到件件有答复，，事事有着落。为加强服务务质量的监督和落实，维护护客户的合法权益，制定了了《客户回访制度》、《服服务质量考核办法》。为提提升客户感知，做到“三抓抓、三不放”：“三抓”即即热点问题重点抓，重大问问题严格抓，大小问题一样样抓。“三不放”即发现问问题不放，解决不彻底不放放，没有预防措施不放。使使各项工作相互链接、相互互促进、相互协调，把服务务工作提升到一个新的高度度，形成追求卓越的，诚信信铸就品牌的氛围。 强化化内部管理不断改革创新 服务行业是高度竞争的行业业，通信市场是一个讲品位位和服务的市场，如不加强强内部管理，强化内部创新新，企业的发展必然会面临临诸多问题。 吉安分公司司井冈山大道营业班为规范范班组管理，制定了《营业业员手册》、《营业前台规规章制度》，从抓好服务工工作中四个能力的建设入手手。一是抓绩效激励，以““激励优者，鞭策后进，多多劳多得，合理拉开差距””为原则，对营业员实行计计件制考核，按业务计件考考核，充分激发了营业员的的工作积极性。二是抓服务务管控，针对服务存在的短短板问题，认真的对照标准准进行分析。三是抓住关键键岗位，充分发挥值班经理理有较强的现场管理能力和和业务处理能力，指导营业业员服务，有效提高营业现现场管理能力。 通过“临临柜5分钟”流程小创新，，缩短客户办理等候时间，，使客户感知有所提高。一一是优化终端出入库流程，，由终端管理员将库存终端端和相应串号导入系统中，，营业员为用户办理业务可可以轻松自如。二是专门设设立两个交费台席用于收取取话费和办理预存送礼业务务，推广多说一句话，提高高营销能力，交费台营业员员侧重营销预存送礼，由““e家专区”和导购员针对对参与了预存送礼的客户进进行二次营销。三是自承接接cdma业务以来，营业业厅接入了两台pos，手手机客户可以采取刷卡消费费，极大地方便了客户。四四是由原来2名导购员增加加到5名导购员，按照营业业厅的布局划分了导购员的的营销区域，强化功能区的的营销，并开展了10多期期情景模拟培训，有效提升升了营销的亲和力。 培育育优秀文化增强团队魅力 文化指引服务，服务促进进发展，发展创造价值。一一个优秀的团队首先看是否否有成长性，而成长的关键键要看企业文化。 多年来来，吉安分公司井冈山大道道营业厅坚持以人为本的原原则，积极构建以客户为中中心的营销文化体系，对内内营造和谐氛围，对外强化化客户感知，着力打造学习习型班组，每年组织上员工工各类培训，以知识培训为为基础，以能力培训为重点点，注重新知识新业务的有有机结合，增强实用性。 通过开展了丰富多彩的团队队学习活动，坚持每天一场场寓教于乐的晨会和服务点点评，每周一次业务学习和和互动交流，每月一次业务务知识考试和座谈，每季举举行一次业务知识和操作竞竞赛，鼓励大家与时俱进、、创新思维，总结经验、广广泛推广，营造出你追我赶赶的浓厚的工作氛围。另外外，通过开展参加各类劳动动竞赛，进一步增进了团队队精神，生生不息的营销文文化得到了广大员工的认知知和认同，并自觉渗透到企企业的日常工作中去，成为为提升企业品牌、促进企业业发展的无形力量。 彰